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Annexe 4: CHARTE DU CLIENT DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Pour Mountain Communication Sarl, la qualité du service doit être irréprochable. Nous avons fait de nombreux efforts pour améliorer nos services, mais il reste encore fort à faire. En tant que client de Mountain Communication Sarl, vous avez le droit d’exiger un service de qualité. Toutefois, en l’absence de toute norme précise, notre responsabilité ne […]
Annexe 5: TABLEAUX DES FRÉQUENCES: TRI A PLAT
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GLOSSAIRE
Ce glossaire contient presque essentiellement des citations intégrales. Les références sont indiquées à la fin de chacune des définitions Attente Une Attente est un ensemble de besoins latents d’un utilisateur, ou d’une entreprise, qui ne trouvent pas forcément le moyen de s’exprimer par le canal de la communication directe, mais qui peuvent en revanche être […]
AVANT-PROPOS
La mission principale de l’Ecole Normale Supérieure d’Enseignement Technique (ENSET) a jusqu’à quelques années été de former des enseignants d’enseignement technique. Aujourd’hui, se greffe à cette mission une seconde mission qui est celle de la formation de jeunes cadres performants dans les domaines du management et de la Gestion afin de leur permettre de répondre […]
RÉSUMÉ
Notre étude qui porte sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication (B to B) nous a donnée l’occasion de réaliser une mesure de la satisfaction de sa clientèle pendant deux mois (qui correspond à la période de stage). Nous avons respecté une démarche empirique qui est celle déductive. Nous avons donc […]
ABSTRACT
Our survey wich is about the amelioration of the satisfaction of Mountain Communication’s customer (B to B), has given us the opportunity to measure the satisfaction of his customer in two mouths (wich is corresponding to the period of our professional training). Our process was scientific and deductive. We have administrated one questionnaire of fourteen […]
LISTE DES ABRÉVIATIONS ET ACRONYMES
A.N: Application Numérique B to B: Business to Business i.e.: C’est-à-dire ISAC : Institut des Services Axés sur les Citoyens MORI : Market & Opinion Research International MSC : Mesure de la Satisfaction de la Clientèle NPS : Net Promoter Score OMC : Outil de Mesure Commune OQM : Outil Québécois de Mesure SERVQUAL : […]
INTRODUCTION GÉNÉRALE
La communication évènementielle est une technique de communication basée sur la création d’évènements voulus comme spectaculaires et sortant de l’ordinaire. Elle peut viser les clients, la presse ou les salariés d’une entreprise. Le caractère spectaculaire de l’évènement permet théoriquement d’obtenir des effets d’image et éventuellement des retombées presses. La communication évènementielle doit également permettre d’attirer […]
PREMIÈRE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA SATISFACTION ET LA DIMENSION DES SERVICES
Cette partie présente quelques éléments essentiels de la notion de satisfaction ainsi que de la dimension des services. Il y est notamment question de sa définition, de certaines distinctions avec des concepts similaires et de sa mesure. Ces quelques explications permettront une meilleure compréhension des parties subséquentes. Nous passerons aussi en revue les modèles de […]
CHAPITRE1 : LA SATISFACTION CLIENT ET SA MESURE
Ce chapitre permettra de mieux appréhender la notion de satisfaction qui est une notion abstraite et difficile à mesurer. Ce cadre conceptuel nous permettra aussi d’identifier la notion de Mesure de la Satisfaction de la Clientèle dans une entreprise de service spécialisée en relation B to B. SECTION1: DEFINITION ET MANIFESTATION DE LA SATISFACTION 1.1. […]
CHAPITRE2 : LES DIMENSIONS DE LA SATISFACTION, PRESENTATION DU CADRE DE L’ETUDE
Comme nous l’avons évoqué en introduction de ce mémoire, il est légitime et même nécessaire pour une entreprise de connaître l’opinion de sa clientèle sur ses services. Mais sur quels critères repose une telle évaluation ? Il faut tout d’abord connaître ce qui doit être mesuré (i.e. repérer les services offerts par l’organisme). Cette étape […]
DEUXIEME PARTIE : MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Cette partie comporte deux chapitres dont le premier présente l’organisation de la collecte des données, il s’agira de détailler la méthodologie utilisée pour notre étude ; et le second chapitre fait une analyse des résultats autrement dit le dépouillement et une véritable interprétation des résultats de l’étude avec formulation des suggestions pour aider Mountain Communication […]
CHAPITRE 3 : ÉLÉMENTS MÉTHODOLOGIQUES DE L’ÉTUDE
Dans ce chapitre, il sera question pour nous d’opérationnaliser notre problématique d’étude afin de mieux comprendre le problème et de justifier la méthodologie adoptée, ce qui fera l’objet de la première section ; puis nous analyserons notre démarche de vérification empirique, donc l’analyse des données ce qui fera l’objet de notre deuxième section. SECTION 1 […]
CHAPITRE 4 : PRÉSENTATION ANALYTIQUE DES RÉSULTATS ET SUGGESTIONS
Dans nos précédents développements, nous avons identifié notre problème d’étude, formulé des objectifs et réalisé une enquête selon une méthodologie bien précise. Il sera question dans ce chapitre de présenter nos résultats, de les interpréter et de faire des suggestions d’amélioration à Mountain Communication. SECTION 1 : INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE Nous présenterons ici […]
CONCLUSION GÉNÉRALE
La question de recherche de notre étude sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication était : Comment accroitre le degré de satisfaction de la clientèle de cette entreprise spécialisée dans les services en B to B ? La réponse à cette question a nécessité que nous identifions tout d’abord le degré […]
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
OUVRAGES 1) Claude Roy, Assessment of Quality of Municipal Services and Résidents’ Satisfaction With These Services, Thèse de Doctorat, Montréal, Université Concordia, Juillet 1997, 115P. 2) Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, éditions d’Organisation, 2001, 400 p. 3) Geoff Dinsdale et Brian Marson, Sondages auprès des citoyens : dissiper les […]
Annexe 1: GUIDE D’ENTRETIEN DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Nous nous situons dans la Communication évènementielle, la réalisation d’étude de marché et des stratégies de fidélisation pour le compte d’autres entreprises : nous sommes spécialisés dans les relations B to B. Nous réalisons une enquête afin de mesurer votre niveau de satisfaction de notre offre de service. Vos réponses nous permettrons d’ : – […]
Annexe 2 : QUESTIONNAIRE ENQUETE DE SATISFACTION
Date: No: ———— Madame, Monsieur, Bonjour! Nous réalisons actuellement une enquête sur notre clientèle afin de mesurer votre niveau de satisfaction. Vos réponses nous permettrons d’ : – Evaluer votre satisfaction Globale afin de nous aider à faire parfaitement ce qui compte le plus pour vous ; – Identifier votre degré de satisfaction envers les […]
REMERCIEMENTS
La réalisation de ce travail ne saurait être considérée comme le fruit d’un effort individuel. Tout au contraire, ce travail est la résultante d’un ensemble conjugué d’apports humains, financiers et intellectuels. Certes, nous ne pouvons pas citer ici toutes les personnes qui nous ont apporté leur soutien, mais nous tenons tout de même à remercier […]
Remerciement
Je tiens d’abord à remercier le seigneur tout puissant de m’avoir donné la santé et le courage de réaliser ce travail. Je tiens aussi à exprimer mes sincères remerciements et mes gratitudes à Monsieur le Directeur Général de COMORES TELECOM et tous les corps personnels, pour leurs encouragements, soutien moral et matériel. Mes remerciements vont […]
Introduction
Au cours de cette dernière décennie, le secteur des télécommunications s’impose sans relâche dans les marchés du monde. C’est grâce à l’évolution rapide des nouvelles technologies et de l’informatique que le secteur de télécommunications se voit se développer et s’épanouir en s’émergeant dans les marchés des nouveaux services voix et multimédias. Nous savons bien que […]
Chapitre I : Etude d’état des lieux du coeur réseau de Comores télécom
I.1 Le service d’accueil Le service d’accueil où nous avons effectué notre stage est spécifiquement dans le département « Commutation » de Comores Telecom lequel divisé en deux services sous la supervision de deux chefs : – Le premier chef de service gère la partie « Mobile » – Le second chef de service gère […]
Chapitre II : Evolution du core network vers NGN/IMS
II.1 Définition sur le Next to Generation Network (NGN) et IP Multimedia Subsystem (IMS) Tout d’abord, rappelons que l’acronyme NGN (Next Generation Network) est un terme générique qui englobe différentes technologies visant à mettre en place un concept, celui d’un réseau convergent multiservices. En particulier, il n’existe pas de définition normalisée d’un NGN, de même […]
Chapitre III : Propositions des solutions pour l’évolution du cœur réseau mobile et fixe de Comores télécom
III.1 Préparations pour l’évolution du cœur réseau Pour préparer une bonne évolution du cœur réseau mobile et fixe nous proposons dans un premier temps la création d’une épine dorsale IP (Backbone IP) permettant aux équipements cœur réseau NGN distants de dialoguer entre eux. Ce Backbone IP sera un réseau convergent capable de transporter tout type […]
Conclusion
La situation actuelle dans les secteurs des télécommunications sur la compétitivité et les services innovants, ne laisse pas le choix aux opérateurs que de faire évoluer ou modéliser leur réseau au moins tous les deux ans. Comores Télécom tant qu’opérateur historique aux Comores, doit impérativement faire relancer son cœur réseau vers un cœur réseau évolutif […]
Glossaire
A AAL5 : ATM Adaptation Laye 5 ATM: Asynchronous Transfer Mode B BSC: Base Station Controller BTS: Base Tranceiver Station BSS: Base Station Subsystem C CDMA : Code Division Multiple Access (mobiles). CAA : Commutateur à Autonomie d’Acheminement. D DSLAM: Digital Subscriber Line Access Multiplexer DSL: Digital Subscriber Line E EIR: Equipment Identy Register EDGE […]
Introduction
Conceptualiser la vie privée “Si je décide de participer à un réseau social, je vais être cristallisé, englué par les informations que j’aurais confiées à l’âge de 21 ans. Dans dix ans, on vous les ressortira. Vous êtes tracé car vous perdez la possibilité d’évoluer. On a le droit, à 20 ans, de dire une […]
I. La législation européenne : un moyen suffisant de protection des données personnelles ?
A) Une législation ancienne mais toujours pertinente 1. Des directives qui ne prennent pas en compte les nouveaux services et pratiques en ligne En matière de protection des données personnelles, la législation européenne est relativement ancienne. Le premier texte à évoquer ce thème est l’article 8 de la Convention européenne de Sauvegarde des Droits de […]
II. La législation Européenne : un moyen efficace pour protéger les données et la vie privée des utilisateurs sur les réseaux sociaux ?
A) Les autorités chargées de la protection des données personnelles 1. Spécificité européenne par rapport aux Etats-Unis La majorité des grands réseaux sociaux ont leur siège aux États-Unis. Dans le cas d’un utilisateur Français par exemple, la collecte des données est alors effectuée en France, mais ces données sont immédiatement transférées aux États-Unis pour le […]
Conclusion
Ainsi, l’utilisation et le partage des données personnelles suivent l’évolution des technologies. Il semble inévitable que de nouveaux services seront toujours créés, et poseront constamment de nouveaux enjeux pour la protection de notre vie privée et de nos données. Ainsi que l’énonce la Commission dans son “approche globale”, “le défi posé aux législateurs est celui […]