Les services commerciaux doivent accorder une importance primordiale aux pannes, défauts et réclamations des clients afin de repérer les insatisfactions auprès de ces derniers.
En effet, il convient de prendre en compte les insatisfactions même si elles sont minimes : si 90% des personnes sont satisfaites d’un produit, il faut absolument connaître les reproches des 10% de personnes mécontentes ou indifférentes afin d’améliorer encore la qualité du produit.