a) Garantir les délais de livraison
La loi Châtel impose aux cybermarchands de garantir à leurs clients les délais de
livraison annoncés dans le site lors de la commande. Cette loi contraint ainsi les
cybermarchands à avoir des prestataires logistiques fiables en mesure de respecter la
promesse du délai. Les enseignes de points relais de La Redoute et des 3 Suisses sont
depuis une vingtaine d’années en mesure de garantir à leurs clients, cybermarchands
comme cyberclients, leurs délais de livraison. La concurrence était telle entre les deux
principaux acteurs de la VPC que l’un et l’autre ont cherché à se différencier par ce type de
service.
Les deux acteurs se sont affrontés sur le terrain de la rapidité de livraison avec
l’engagement de livrer partout en France (sauf la Corse) en 24h, 48 h ou 72h en fonction du
choix du client.
Les points relais ont donc réussi à développer un niveau de service, qui se
serait presque banalisé aujourd’hui. Ils sont donc en mesure de répondre à ce besoin de
fiabilisation des délais de livraison que recherchent autant cybermarchands, pour être en
conformité avec la loi, que cyberclients, qui souhaitent généralement obtenir au plus vite
leurs colis après leur commande. Les autres points relais s’inscrivent dans la même
démarche et sont conscients que leur évaluation en termes de qualité de service repose
avant tout sur le respect des délais de livraison.
b) Prise en charge totale des frais de livraison retour par certains cybermarchands
Dans le cas d’un produit endommagé, d’une commande non conforme ou d’une
rétractation du cyberclient, le point relais peut effectuer des retours auprès des
cybermarchands. Chez certains cybermarchands, les frais de retour par un point relais sont
totalement pris en charge en cas de rétractation. Pour les autres cybermarchands, il existe
une participation pour les frais de retour, qui est comprise entre 3 et 5 euros pour Kiala par
exemple, ce qui reste une somme relativement modeste.
Aussi, le point relais peut aussi rembourser directement le client en cas de retour, ce
qui permet la réduction de procédures administratives lourdes pour le client.
Kiala a développé, dans la gestion du retour des colis, la solution retour +, qui est une
application informatique brevetée. Retour + permet la création d’une étiquette intelligente
que le client colle sur le colis pour le retourner au cybermarchand. Cette application offre
ainsi la possibilité au cybermarchand d’anticiper le retour, de gérer son stock, de renvoyer un
autre colis en cas d’erreur ou d’échanges, et de rembourser.
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