Partie 2 – L’hospitalité dans le tourisme

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La partie précédente ayant démontré que l’hospitalité fait partie des attentes exprimées par les voyageurs, il convient de mieux définir le terme et en particulier sa définition dans le tourisme.

Selon Barreto, « Le grand paradoxe du tourisme est que cette activité met en contact des personnes qui ne se voient pas elles même comme des personnes, mais comme une fonction précise et déterminée ».(46) (2003 : 26). L’occasion d’avoir un échange humain avec de nouvelles personnes peut donc se transformer en un échange froid, régi par des règles pécuniaires. La résolution de ce dilemme passe nécessairement par une vision sociologique du terrain (Barreto, 2003) et par la compréhension des processus psychosociaux, des attentes et satisfactions des deux parties. Le sujet de ce qu’on appelle l’hospitalité, au sens commun du terme, trouve sa place au centre de cette recherche de satisfaction des deux parties.

A la base des interrogations d’un voyageur, se trouve l’inconnu de la destination, ce que Pierre Gouirand résume ainsi :

« Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge. (2009 : 12).

La question que se pose le voyageur sur comment il sera reçu est importante car voyager à l’étranger, et en particulier sur un autre continent comme au Brésil, où la culture et la langue sont différentes, c’est s’éloigner de ses repères quotidiens. De ce point de vue, l’hospitalité offerte sur place apportera un sentiment de sécurité et à l’inverse, l’inhospitalité un sentiment d’insécurité. Or, comme on l’a vu, le sentiment de sécurité fait partie des besoins de base exprimés par le tourisme. L’étude de l’hospitalité a donc un intérêt particulier pour comprendre et surtout améliorer la satisfaction du touriste. La suite de cette seconde partie a pour objectif de mieux comprendre l’hospitalité, en particulier l’hospitalité dans le tourisme, afin d’en tirer des conclusions dans le tourisme sur mesure.

2.1 Approches de l’hospitalité

La définition sémantique du terme hospitalité selon le dictionnaire Oxford(47) est la suivante: “The friendly and generous reception and entertainment of guests, visitors, or strangers.” Que l’on peut traduire par « L’accueil chaleureux et généreux et le divertissement de clients, visiteurs, ou étrangers ». L’hospitalité peut donc être définie comme la relation entre les hôtes et les invités, une relation d’échange et de motivation entre les formes particulières du comportement humain. Cette définition permet d’établir un concept d’hospitalité en tant que manière de vivre ensemble et de recevoir.

Une autre approche consiste à définir l’hospitalité comme une manière de recevoir un public. C’est l’approche anglo-saxonne où le mot hospitality défini l’activité d’hospitalité, c’est-à-dire le faite d’accueillir un public, que ce soit dans les hôpitaux, les lieux de vie publics ou les hôtels.

2.1.1 Approche sociologique de l’hospitalité

Une revue de la littérature existante sur les concepts d’hospitalité montre un grand nombre d’ouvrages qui s’y rapporte.

Pour Gotman, « L’hospitalité comporte toute une gamme de dons et même une part de sacrifice, si ces dons doivent altérer la position du donateur, soit de manière négative, en le privant, soit de manière positive, en opérant un changement en lui. » (2001: 149).

Elle voit dans l’hospitalité une démarche qui consiste pour l’hôte à donner de sa personne, voire à faire des sacrifices personnels.

Cette notion de don est développée par Mauss comme quelque chose de naturel, ancrée dans les racines de nos sociétés. « On peut et on doit revenir à de l’archaïque ; à des éléments ; on retrouvera des motifs de vie et d’action que connaissent encore des sociétés et des classes nombreuses : la joie à donner en public ; le plaisir de la dépense artistique généreuse ; celui de l’hospitalité et de la fête privée et publique » (2002 : 93).

Il explique ce phénomène du don par des mécanismes de société basiques : « Les sociétés ont progressé dans la mesure où elles-mêmes, leurs sous-groupes et enfin leurs individus, ont su stabiliser leurs rapports, donner, recevoir, et enfin, rendre. Pour commencer, il fallut d’abord savoir poser les lances. C’est alors qu’on réussit à échanger les biens et les personnes, non plus seulement de clans à clans, mais de tribus à tribus et de nations à nations et – surtout – d’individus à individus. » (2002 : 105).

Toutes les relations sociales qui impliquent le don sont alors basées sur cette séquence : « donner, recevoir et rendre ». Le contact humain n’est pas établi comme un contrat, mais comme une « loi non écrite » qui commence par un don de quelqu’un qui génère le retour et qui implique un nouveau don et rendre dans un processus sans fin.

Pour aller plus loin, Godbout explique le don dans l’hospitalité par le besoin de faire partie de quelque chose : « Pourquoi donne-t-on ? Si on admet ce qui précède, la réponse est simple : pour se relier, se brancher sur la vie, pour faire circuler les choses dans un système vivant, pour rompre la solitude, faire partie de chaine à nouveau, transmettre, sentir qu’on n’est pas seul et qu’on « appartient », qu’on fait partie de quelque chose de plus vaste, et notamment de l’humanité, à chaque fois qu’on fait un don à un inconnu, étranger, vivant à l’autre bout de la planète, qu’on ne verra jamais. » (1993 : 25).

L’hospitalité relèverait donc d’une manière de se sentir intégré dans une société, que ce soit en tant qu’hôte, qui partage une partie de son mode de vie, ou en tant qu’invité qui se sent incorporé dans un nouveau milieu.

Mauss analyse en somme que le don n’est jamais totalement altruiste, désintéressé, il répond à des normes sociales voire même à des stratégies. C’est ce qu’il appelle des “dons offensifs”, puisque donner implique de recevoir. Aussi, il est possible de considérer que les éléments d’hospitalité, a priori non monnayables, car non objectivables, en sont incompatibles avec une rémunération. Toute la difficulté étant de mettre un prix à cette hospitalité latente.

Toutes ces approches basées sur le don permettent d’expliquer le concept d’hospitalité en dehors de tout contrat d’argent. Le « donner, recevoir, et enfin, rendre » de Mauss permet aussi de voir l’hospitalité du point de vue de l’invité, puisque sous cet angle, cela amène l’invité dans le domaine de l’échange. En effet, le don implique implicitement un retour sans que la forme ne soit définie ni même définissable. Si l’invité n’est pas dans l’état d’esprit du rendre, par un échange de politesse ou de quelconque bons procédés, alors le concept d’hospitalité ne peut pas fonctionner.

C’est ce que dit Gotman lorsqu’elle écrit : « L’hospitalité peut être définie comme ce qui permet à des individus et des familles de lieux différents de faire société, de se loger et de se rendre des services mutuellement et réciproquement. (…) L’hospitalité suppose aussi et peut-être surtout un dispositif, un cadre, un protocole qui garantit l’arrivée, la rencontre, le séjour et le départ de l’hôte. » (2001 : 3). Cette référence à un cadre nécessaire, appliquée à l’hospitalité dans le tourisme, implique que des règles tacites soient respectées.

On a précédemment défini l’hospitalité brésilienne comme étant informelle, tout en soulignant que cela pouvait poser des problèmes culturels. De ce point de vue, l’hospitalité brésilienne, ne répondant pas au « protocole » le plus commun, peut paradoxalement être un frein à une hospitalité adaptée à toutes les cultures. Par exemple au Brésil, le fait de serrer dans ses bras quelqu’un qu’on ne connaît pas, peut être mal perçu par un français, alors que c’est tout à fait naturel pour un Brésilien.

2.1.2 L’hospitalité en tant que secteur d’activité

Si l’hospitalité en tant que don s’accorde bien avec la gratuité, il n’en reste pas moins que, de tout temps, elle a aussi participé au champ commercial. L’hospitalité en tant que secteur d’activité porte alors un but précis qui est mercantile par nature. Dans cette approche, l’hospitalité est basée sur l’achat d’un service principalement d’hébergement ou de restauration. Il est donc délicat de parler de don, de sacrifice et d’authenticité qui sont des valeurs difficilement monnayables.

Malgré tout, on ressent assez naturellement une corrélation entre la qualité perçue du service d’hospitalité et la manière dont il est fourni. La pratique des Livres d’Or permet non pas seulement de mettre en avant le respect du contrat par l’hôte mais un certain nombre d’éléments qui sont allés au-delà de ce que le client attendait. Il s’agit souvent de la qualité exceptionnelle de la nourriture, du confort des chambres ou de n’importe quel autre critère relevant de la satisfaction physique. Mais il s’agit aussi de petites attentions, de sympathie, de partage, de conseils au-delà même des simples règles de l’accueil et de savoir vivre. On voit bien que l’approche mercantile n’est pas incompatible avec une approche plus humaniste et que ces deux dimensions peuvent s’avérer complémentaires et se renforcer mutuellement.

2.2 Les domaines de l’hospitalité dans le tourisme

Pour définir les domaines d’application de l’hospitalité dans le tourisme, il faut commencer par bien comprendre le sens du mot. Le don permet de définir le sens général de l’hospitalité. Il n’en reste pas moins que les moteurs de l’hospitalité et ces applications nécessitent d’un cadre d’analyse plus opérationnel. Le professeur Conrad Lashley, avec son équipe, propose de séparer l’hospitalité en trois domaines : Private, Social et Commercial (privé, social et commercial(48)) comme représenté ci-dessous (cf. Figure 11).

Les domaines de l’hospitalité adapté de Lashley, 2000  4

Figure 11 : Les domaines de l’hospitalité adapté de Lashley, 2000 : 4

Dans le domaine privé : L’hospitalité peut être réalisée par la gentillesse et l’envie de voir le bonheur des gens ou par des motivations comme gagner la faveur de quelqu’un ou apparaitre comme quelqu’un de bien. Dans ce cadre, celui qui reçoit devient à un moment l’invité et inversement.

Dans le domaine social : Il s’agit de la partie des civilisations qui accueillent des inconnus, car c’est la norme de leur société. L’étranger est reçu, nourri et protégé par les résidants. Le social montre les coutumes des gens et des sociétés et fait la distinction entre les échelons.

Dans le domaine commercial : Il faut que les gens soient “hospitable” mais sans en faire trop. Dans ce cas, c’est l’échange est basé sur l’argent, et non sur l’idée que l’autre recevra son hôte un jour.

La difficulté est de distinguer ce qui fait partie du système commercial (contrat) de ce qui fait partie du système de don (donner – recevoir – rendre). L’expérience de l’hospitalité étant située à l’intersection de ces trois domaines, l’idée est de trouver un bon équilibre entre ce qui est acceptable parmi des cultures différentes, ce qui est rentable pour l’hôte et ce qui relève de sa motivation, une sorte de relation gagnant-gagnant. Par ailleurs, pour le groupe de Conrad Lashley et Alison Morrison (2002), l’hospitalité se maintient comme un différentiel compétitif.

2.2.1 L’hospitalité dans le domaine privé

Dans l’hospitalité privée selon Lashley, il est question d’une réception basée sur l’envie naturelle de recevoir, de faire plaisir et de partager une partie de son « chez soi ».

L’hospitalité dans le domaine privé inclus en particulier de mettre à disposition nourriture, boisson et hébergement. En effet, ces trois éléments représentent un acte d’amitié, créent des liens symboliques entre les personnes, et établissent ainsi l’hospitalité de partage.

Paul Slattery (2002), dans son article « Finding the Hospitality Industry », paru dans le « Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education », remet complètement cette approche en cause. Il prend l’exemple de l’hôtellerie classique où il ne peut être question d’hospitalité privée car les hôtes ne sont pas chez eux. On pourrait ajouter comme exemple celui du personnel de bord d’un avion qui ne peut être hospitalier dans le sens où il ne reçoit pas les voyageurs chez lui. Par ailleurs, il considère que la pratique de l’hospitalité privée dans les chambres d’hôtes et les gites régresse par manque de management, c’est-àdire de service d’accueil. Cela en fait donc une vision contre-productive pour le tourisme.

Dans une certaine mesure, il est vrai que l’hôtellerie moderne a atteint un stade de développement de masse qui rend l’hospitalité privée difficile à cultiver. Les touristes qui réservent dans un hôtel attendent plus un service efficace et du confort, ce qui correspond à de l’hospitalité commerciale. Dans ce cas, la relation se situe toujours dans un rapport fournisseur-consommateur. En revanche, si l’on regarde du côté des marchés de niche, il existe de nombreux exemples d’hospitalité privée qui fonctionnent tout en étant rentables.

Chambres d’hôtes, gites

Le tourisme en France a prouvé depuis longtemps que ce type d’hébergement fonctionne parfaitement(49). Ce que Paul Slattery, appelle le management, a été développé et amélioré pour atteindre un niveau de service suffisant pour ne pas gâcher l’hospitalité naturelle qui émane de ce type d’hôtellerie. C’est d’ailleurs une piste de réflexion pour le développement du tourisme sur mesure hospitalier au Brésil.

CouchSurfing

Dans un concept plus moderne de l’hospitalité privée, CouchSurfing est un site Internet communautaire qui organise de l’hébergement chez l’habitant. L’hébergement est entièrement consensuel et libre entre l’hôte et l’invité. La durée, la nature et les conditions pour le séjour de l’invité sont convenues à l’avance pour satisfaire les deux parties. Il est prévu que le séjour soit également gratuit, dans la mesure où il n’y a pas de compensation monétaire. Dans la philosophie du « don », l’hébergé sera alors libre de devenir lui-même hôte pour un membre de la communauté. Avec plus de 400.000 membres en 2008(50), on peut dire de concept d’hospitalité privé fonctionne bien.

Ce projet est un réseau d’hospitalité où les invités et les hôtes partagent la maison et la nourriture. C’est d’abord l’échange interpersonnel.

« Tu sais quand tu vas dans un hôtel et tu ne sais pas qui est qui ? CouchSurfing, c’est un peu différent. Si tu viens chez moi, tu peux me connaître, tu peux connaître mes amis et ma famille, tu peux connaître mes activités. »

Joan – Kenya, témoignage sur le site CouchSurfing(51).

Son succès vient aussi de la possibilité de faire des rencontres :

« Pour moi CouchSurfing c’est juste un moyen génial et authentique de faire des rencontres. » Ian – USA, témoignage sur le site CouchSurfing(52).

L’hospitalité sur le chemin de Saint Jacques de Compostelle

« Acteurs et observateurs du Chemin de Saint-Jacques s’accordent à dire que le phénomène le plus remarquable, dans la renaissance de ces itinéraires (…) est l’importance de l’hospitalité.53 »

C’est un exemple très fort d’hospitalité privé car il représente une organisation complexe pour mettre en place un hébergement de masse pour les pèlerins-randonneurs. Tout le long du pèlerinage, on peut voir des structures d’accueil et des initiatives authentiques pour recevoir les pèlerins dans un esprit d’hospitalité. Cet exemple est d’autant plus frappant que cela se passe ainsi depuis le Moyen Age.

2.2.2 L’hospitalité dans le domaine social

L’hospitalité sociale recouvre tous les concepts de l’hospitalité privée, c’est-à-dire liés au chez soi, mais élargis au territoire. La réception concerne alors le quartier, le village, la ville, la région, le pays. Ici, les hôtes et les invités partagent le même univers moral et les hôtes estiment qu’ils ont une obligation morale de protéger leurs invités.

« Frequently the duty to provide hospitality, act with generosity as a host and to protect visitors was more than a matter left to the preferences of individuals. » (Lashley & Morrison, 2002: 5).

L’hospitalité de la vie commune d’une destination est basée sur ses valeurs culturelles. Le domaine social va raviver l’idée des anciennes cultures de subsistance, où la croyance de l’hospitalité et les obligations envers les autres relevaient de la nature de la société et de l’ordre naturel des choses.

Une autre façon de définir l’hospitalité sociale est de parler de l’hospitalité de lieu. L’effort vers les comportements des résidents, comme la courtoisie, l’accueil chaleureux et la sympathie, est fait pour que la destination soit économiquement intéressante dans le tourisme.

« Le développement des voyages ayant fabriqué un nouvel imaginaire des territoires, il a bouleversé leur attractivité et leur hiérarchie. L’ensemble des évolutions produit de nouvelles règles d’usages et de nouvelles représentations, de nouveaux comportements. Ce que nous appellerons l’hospitalité des lieux. » (Viard, 2000 : 99).

C’est d’ailleurs le même point de vue de Lashley, pour qui l’hospitalité joue un rôle très important dans l’économie locale: « Apart from values relating to the treatment of strangers and travellers, hospitality played an important part in the local political economy. »(54). L’idée est de créer une sorte d’écosystème d’hospitalité de lieu qui va créer un contexte favorable pour l’économie locale. Autrement dit, il est question de mettre en avant dans un lieu, une réputation d’hospitalité qui sera humainement naturelle et appréciée par les locaux, mais aussi économiquement rentable.

Tout comme l’hospitalité privée, Paul Slattery remet en cause cette vision de l’hospitalité. Son point de vue est que cela ne peut pas s’appliquer dans l’hôtellerie et la restauration, qui sont pourtant des domaines à prendre en compte. Il n’a pas tout à faire tort mais il se situeencore une fois dans une vision de tourisme de masse qui l’amène à ne considérer que l’efficacité en termes de management. L’hospitalité sociale permet de définir une vision alternative qui se situe forcement à une petite échelle. Elle concerne un marché de niche, dont les touristes autonomes, et ne peut être construite, en tant qu’offre touristique, que par un nombre réduit d’acteurs du tourisme. On peut aussi dire, comme l’explique Ritchie et Crouch ci-dessous, que c’est la somme des gestes d’hospitalité sociale qui va créer la qualité de l’expérience touristique.

« Les petits gestes sont importants. Ils participent à l’atmosphère d’hospitalité d’une destination, ce qui, en retour, renforce la valeur perçue de tous les autres aspects de l’expérience vécue. » Ritchie et Crouch (2005)(55).

On trouve plusieurs applications actuelles qui illustrent l’hospitalité sociale. C’est le cas du réseau Greeters. Les résidents, qui souhaitent partager ce qu’ils aiment dans leur ville, font partie de ce réseau pour participer au “bienvenue visiteur”. Le concept a commencé à New York, et les échanges sont bénévoles et amicaux pour que les visiteurs se sentent les bienvenus. Ce concept a connu un démarrage fulgurant, et il s’est propagé partout dans le monde. Aujourd’hui, le réseau est devenu une association de programmes indépendants de bienvenue : « Tous les programmes sont caractérisés par l’enthousiasme, les résidents locaux qui aiment leur ville natale se portent volontaires pour effectuer ces visites.(56)»

La création d’activités et d’événements dans une ville, ou même l’amélioration des supports par les touristes, comme des signalisations, des traductions et des points d’informations, sont des actions proposées par le territoire et un exemple de l’hospitalité sociale :

« La floraison des événements culturels ou festifs qui animent nos campagnes comme nos villes au long des saisons touristiques multiplie les lieux et les moments d’accueil privilégiés. Les touristes étrangers peuvent alors avoir la sensation de se fondre dans la foule festive, voire d’être acteurs de l’éventement. » (Crola, 2009 : 17)

Un autre cas de succès d’hospitalité de lieu est la campagne mise en place par le maire de New York « Just Ask The Locals(57) » (il suffit de demander les résidents).

Pour améliorer la réputation des new-Yorkais vis-à-vis des touristes étrangers, un numéro de téléphone a ainsi été créé pour que les visiteurs puissent demander des informations.

Les voix enregistrées de célébrités, tels que Robert de Niro ou Julianne Moore, partagent les bons plans et les suggestions sur la ville.

Les villes qui souhaitent développer leur potentiel touristique devraient attirer les touristes avec des actions hospitalières, faciliter leur circulation dans l’espace et avoir une ouverture au monde.

2.2.3 L’hospitalité dans le domaine commercial

L’hospitalité commerciale est mise en jeu dans la production et la fourniture de certains produits physiques comme l’hébergement, la nourriture et la boisson. Les domaines d’applications les plus connus sont les prestations de services telles que l’industrie hôtelière. Dans ce cas, le terme hospitalité est souvent utilisé pour parler de stratégie, de technique de professionnalisation de la gestion des services. Cette approche a dominé la pensée de la plupart des praticiens en gestion hôtelière qui a tendance à ne prendre en compte que la vision économique et surtout industrielle de l’hospitalité. Or comme le dit Gotman :

« En tout état de cause, l’accueil et le bon accueil ne sont pas de pure forme, comme pourraient le laisser croire les formules quelques peu désuètes des manuels de savoir vivre, et si le jeu social y a sa part, il s’y joue aussi la générosité, l’altruisme, voire le sacrifice que comporte toute forme d’hospitalité non marchande et non étatique. ». (2001 : 150)

Autrement dit, la forme ne suffit pas, l’intention hospitalière réelle est aussi nécessaire. L’hospitalité commerciale porte en elle un paradoxe important. Elle impose d’accueillir quelqu’un sans le connaitre, c’est-à-dire sans savoir ce qui peut le choquer ou le déranger, avec comme objectif que cette personne paie en contrepartie des efforts fournis. Dans le même temps, il faut donner l’impression que les efforts fournis ne sont pas là pour gagner de l’argent, auquel cas la relation ne pourrait pas être définie comme hospitalière. Comme il est admis que l’hospitalité relève de la relation de réciprocité, d’un échange, il ne faut pas non plus oublier que l’invité doit aussi participer à cet échange, bien qu’ayant payé.

Lashley et Morrison considèrent que si les services sont faits uniquement pour l’argent et sans le sens de générosité, la qualité en souffre. L’hospitalité commerciale existe donc à la fois comme un don au-delà du contrat mais aussi comme un élément qui garantit la qualité du contrat. Dans l’industrie hôtelière, qui n’est pas connue comme un modèle d’hospitalité, il est possible de mettre en place des programmes pour fidéliser les clients autours de l’hospitalité. Cela passe par une politique interne incitant à percevoir le client comme un hôte. L’idée n’est pas d’atteindre l’authenticité de l’hospitalité privée puisque ce n’est pas le besoin de base du client, mais d’apporter un plus qui fera la différence.

Pour Slattery, tout n’est qu’une question de service, que le client préfèrera toujours à toute forme d’hospitalité. Selon lui, si les clients n’aimaient pas le service, on n’aurait pas vu une telle croissance historique et à long terme au niveau mondial dans la demande de services d’accueil professionnels. Tout comme dans les autres domaines de l’hospitalité, Slattery n’a pas complètement tort. Une partie des clients de l’hôtellerie ne demande en effet que du service. Ils sont même gênés par toute forme d’hospitalité puisqu’ils sont conscients que cela implique un retour de leur part.

On imagine facilement, même si on peut le regretter, qu’un client en voyage d’affaires ne cherche pas à créer de relation avec le personnel du restaurant ou de l’hôtel. D’autres, malgré leurs exigences très fortes en termes de service, souhaitent des échanges personnalisés. On peut raisonnablement envisager qu’un client apprécie généralement les conseils personnalisés du personnel d’un hôtel, comme par exemple pour trouver une bonne adresse pour manger.

A titre d’exemple, j’ai travaillé dans mon projet personnel et professionnel(58) en tant que réceptif, à la réception de touristes Brésiliens à Paris. Il s’agissait d’une clientèle aisée, habituée au confort et au service des grands hôtels. Etant située dans le segment du sur mesure, ma mission était de fournir une prestation personnalisée autours d’activités que j’avais organisées pour eux, dans un voyage où ils étaient par ailleurs totalement autonomes. Je me déplaçais donc à leur hôtel pour leur donner à la fois les billets qu’ils avaient achetés mais aussi pour leur apporter ma connaissance de Paris. Il m’arrivait aussi à l’occasion de les rejoindre au cours de leur déplacement pour les aider et faire un suivi des prestations touristiques.

Sur les trois familles, deux ont réellement apprécié le contact. Nous étions vraiment dans une relation d’hospitalité commerciale (vente d’une prestation d’accueil) et sociale (partage sur les lieux), avec un retour amical et sincère des clients. En revanche, l’une des familles a totalement bloqué cette relation, non pas parce qu’ils n’aimaient pas ma personne, mais tout simplement parce qu’ils ne souhaitaient pas d’échange. Une fois que j’ai compris qu’ils ne souhaitaient qu’une relation purement commerciale, avec un simple service d’assistance, j’ai bien évidemment respecté leur souhait. Le bilan est que cette famille a été orientée vers un service qui ne lui convenait pas. C’est dommage à la fois pour eux, car ils se sont sentis gênés, et pour moi car j’aime offrir un service dans la philosophie de l’hospitalité. Cela montre en tout cas que la vision managériale n’est pas en opposition frontale avec la vision de Lashley et Morrison, c’est avant tout une question de satisfaction de la demande.

Si l’hospitalité commerciale consiste à satisfaire les attentes du client, un certain nombre de facteurs tels que l’état émotionnel du consommateur, et l’environnement social, influencent son jugement, qui est essentiellement une comparaison des résultats perçus par rapport aux attentes plutôt qu’une mesure de la performance du service absolue. La qualité du service est plus difficile pour le consommateur à évaluer que la qualité des produits. La perception de qualité de service résulte d’une comparaison des attentes des consommateurs avec la performance du service réelle. L’évaluation de la qualité n’est pas faite uniquement sur le résultat d’un service, elle implique également l’évaluation du processus de prestation de services, comme la préoccupation du bonheur d’autrui, la disponibilité envers le client ou l’implication pour résoudre les problèmes et gérer les situations.

2.3 Enquête sur l’articulation entre tours opérateurs et agences réceptives pour développer l’hospitalité

L’hospitalité peut être analysée selon différentes approches ou concepts. Du point de vue opérationnel, il semble important de compléter ces études en allant interroger les acteurs du tourisme. Cela permet de mieux comprendre les convergences et les divergences entre les tours opérateurs et les agences réceptives lorsqu’il s’agit d’hospitalité.

2.3.1 L’hospitalité vue par les professionnels du tourisme

On peut facilement imaginer que les professionnels du tourisme n’ont pas fait d’analyse sociologique de l’hospitalité. Dans mon enquête qualitative auprès des tours opérateurs sur mesure et des agences réceptives, j’ai tenté de comprendre comment chacun percevait l’hospitalité et comment ils travaillaient ou non à sa mise en oeuvre. Cette partie de l’enquête était basée sur trois questions qui ont conduit à des discussions très ouvertes lors d’entretiens téléphoniques :

a) Comment définissez-vous l’hospitalité ? Comment se manifeste-elle dans vos prestations ?
b) Y-a-t-il des prestations ou recommandations faites aux fournisseurs qui encouragent l’hospitalité ?
c) Comment répondre aux demandes des clients pour un tourisme d’expérience, incluant le contact avec la communauté locale avec ses clients ?

Ensuite, après l’analyse des réponses, des mots clés en ont été mis en évidence pour faciliter l’étude et pour analyser les réponses de chaque acteur (cf. Tableau 7).

a) Définition de l’hospitalité

Définition de l’hospitalité

Tableau 7 : Définition de l’hospitalité

Pour la définition de l’hospitalité, il ressort une divergence entre les deux acteurs du tourisme.

Chez les tours opérateurs, on peut identifier en partie les trois domaines de l’hospitalité de Lashley : l’hospitalité privée en « logeant chez l’habitant », l’hospitalité sociale « adresses de restaurants locaux » et l’hospitalité commerciale « accueil agréable », « serviable ». Ce témoignage de Comptoir des Voyages résume assez bien toutes les opinions recueillies :

« De ma propre expérience au Brésil, le peuple brésilien est particulièrement accueillant. Même sans pouvoir beaucoup échanger du fait de la langue (pour quelqu’un ne comprenant pas le portugais), il est quand même facile d’avoir l’impression d’avoir vécu une véritable expérience avec les Brésiliens. Nous proposons à nos clients de loger chez l’habitant. Nous leur suggérons aussi des visites avec un guide brésilien et francophone, ce qui permet de parler et d’en apprendre sur le pays, son fonctionnement et la culture etc., nous proposons des spectacles (théâtre folklorique à Salvador, pour comprendre les arts bahianais, vivre l’expérience du carnaval ou d’un match de foot à Rio etc.). Nous donnons des adresses de restaurants et sorties leur permettant de s’intégrer à la vie locale. » Anne-Carole Coupin

– Comptoir des Voyages.

La majorité des agences réceptives voient de leur côté l’hospitalité comme un synonyme de réception, de bon accueil. L’état d’esprit est plutôt dans la satisfaction des engagements envers les tours opérateurs.

« En tant que réceptif national, nous supervisons les réservations et n’avons pas souvent l’occasion de voir les clients. Nous les appelons toujours dès leur arrivée pour voir si tout va bien et répondons à leurs questions éventuelles. »

David Figureau, agence Ideia Tours à Recife.

Par ailleurs, au-delà de l’accueil, il y a des agences qui privilégient l’authenticité comme principal atout de l’hospitalité, comme c’est le cas d’Eric, français, fondateur de l’agence réceptive A&A Tur à Fortaleza :

« L´hospitalité est propre à la culture de chaque pays et ma démarche n’est pas de faire apparaitre les Brésiliens plus sympathiques qu’ils ne le sont. Sinon, je sortirais du cadre de l´authenticité et du tourisme de charme que nous proposons, pour entrer dans le cadre du tourisme de masse et de Disneyland. Cependant, mon rôle est de garantir la qualité des prestations que nous obtenons comme suit : sélections des fournisseurs et évaluation des attitudes à adopter dans des situations particulières. Je téléphone systématiquement au client lors de son arrivée, pour lui communiquer mon nº de portable disponible 24h sur 24h afin de pouvoir aider lors du séjour, parfois le client me téléphone seulement pour me demander un conseil sur un restaurant, et je téléphone lors de son départ pour le remercier, le saluer et vérifier la satisfaction. »

Sans vouloir remettre en question l’authenticité revendiquée par l’agence, on peut s’interroger sur le véritable caractère authentique des prestations. Le côté commercial de la rencontre peut amener à ce que MacCannell (1973) appelle « staged authenticity », c’est-àdire l’authenticité mise en scène. Un touriste n’a pas forcément les moyens de détecter une prestation mise en scène car il est dans la découverte. Il pourra cependant s’en rendre compte à son retour. C’est donc à l’agence réceptive de s’assurer du caractère « authentique » des activités. C’est un sujet complexe, avec son lot de controverses, qu’il conviendrait de traiter de manière approfondie.

Enfin, l’hospitalité est l’attitude d’aider quelqu’un :

«L’hospitalité est synonyme d’accueillir quelqu’un, nous devons donc être chaleureux, serviable, prêt à aider et montrer ce qui nous enchante véritablement. »(59)

Clélia Aquino de l’agence Caravel Bahia à Salvador.

b) Prestations ou recommandations faites aux fournisseurs

prestations ou recommandations faites aux fournisseurs

Tableau 8 : Prestations ou recommandations faites aux fournisseurs

Cette question posée aux tours opérateurs concerne principalement les recommandations faites aux agences réceptives (cf. Tableau 8). Il ressort que leurs demandes convergent autour des caractéristiques de la destination : l’ambiance brésilienne, les sites historiques, la nature, et même des éléments qui encouragent l’hospitalité, comme l’effet de travailler pour que le client se sente chez soi :

« Oui, être la carte postale du pays, être agréable, serviable et polyvalent. Le client doit se sentir “chez soi” quand c’est possible»(60) Mariana Monfleur – Altiplano à Annecy le Vieux.

En ce qui concerne les réponses des agences réceptives, les recommandations faites à leurs agents locaux sont plutôt orientées vers la rigueur professionnelle :

« Nous encourageons nos partenaires à être courtois, ponctuels et à garder un contact professionnel avec nos clients. Nous leur faisons parvenir toutes les informations que nous possédons à propos des clients. » David Figureau, Ideia Tours.

« Notre hospitalité est notre grande disponibilité à accompagner le client tout au long de son séjour quand le client en a besoin, tout en sachant se retirer quand le client a besoin d´intimité avec ses proches pour mieux vivre ses émotions ou communiquer par exemple avec la nature. » Eric – A&A Tur.

Certains reprennent à leur compte cette idée du petit plus nécessaire pour donner une qualité de service. Pour eux, cela part de l’amour du métier :

« Nous demandons professionnalisme, bonne humeur et amour du métier. »(61) Claudia Teixeira, agence Passion à Rio de Janeiro.

c) Réponses aux demandes des clients pour un tourisme d’expérience

Réponse aux demandes des clients pour un tourisme d'expérience

Tableau 9 : Réponses aux demandes des clients pour un tourisme d’expérience

L’hospitalité étant une notion aux contours complexes et souvent mal partagés, j’ai choisi d’analyser des expérimentations qui peuvent l’illustrer plus concrètement : le tourisme d’expérience et la communauté locale (cf. Tableau 9).

Du point de vue des agences réceptives, les visites, qui sont gérées par les entreprises familiales, sont un exemple d’activité naturelle et spontanée qui propose un contact avec la communauté locale. Ainsi, il existe des programmes d’ateliers, comme des écoles de danse, de capoeira et de percussions dans lesquels ce contact peut être plus étroit. Il est aussi suggéré par les réceptifs de proposer une nouvelle expérience aux clients en développant le tourisme rural et solidaire ainsi que les activités culturelles.

Enfin, des activités pour vivre comme l’habitant sont proposées avec l’aide d’un guide :

« Les guides sont les plus à même de transmettre ce contact. Nous organisons des excursions allant dans ce sens avec utilisation des transports en commun à Rio par exemple. Il est important de savoir se montrer créatif tout en faisant attention à la qualité des services. »

David Figureau, agence Ideia Tours à Recife.

Pour les tours opérateurs, au-delà de l’accueil et de la qualité du service, la majorité indique que l’hébergement chez les habitants est une manière facile et agréable pour avoir une expérience authentique, avec en plus l’avantage du prix :

« Hébergement chez les habitants avec le partage de leur vie quotidienne. » Andrea, La Route des Voyages à Paris.

Cette solution a aussi pour avantage de proposer un hébergement à bas coût pour les tours opérateurs.

La vision de l’hospitalité par les différents acteurs du tourisme sur mesure montre, d’un côté, que les tours opérateurs sont conscients que l’hospitalité représente un différentiel dans leurs offres (même si ils l’appellent authenticité, contact avec les locaux…), et de l’autre, que les agences réceptives ne s’en occupent pas ou très peu parce qu’elles subissent la pression des prix de la part des tours opérateurs. Cette situation peut donc conduire à une impasse pour le développement de l’hospitalité. Il faudrait, pour la débloquer, une prise de conscience des agences réceptives afin d’aller chercher les prestataires « naturellement hospitaliers », accompagnée d’efforts du côté des tours opérateurs pour laisser la place à l’innovation vers l’hospitalité, ou encourager des initiatives dans ce sens.

2.3.2 Exemple de relation tours opérateurs et agences réceptives

Lors de mon stage chez Comptoir des Voyages, j’ai pu également constater une forte demande pour la destination Cuba. Les principales attentes, selon les clients qui se sont renseignés pour un voyage à Cuba, convergeaient souvent autour de l’authenticité, du souhait d’une destination inoubliable. Cette exemple est intéressant car, de par des prix moins élevés, Cuba est une destination très prisée qui, en plus de ses différents attraits touristiques fonctionne beaucoup autours des concepts « d’authenticité » à travers le logement chez l’habitant, et de rencontre avec la population locale. J’ai donc contacté le réceptif local, prestataire de Comptoir des Voyages, pour vérifier comment il répondait à ces attentes.

En commençant par les principales caractéristiques du client Français, Bruno, l’agent local, souligne que le client français, priorise le contact avec la communauté locale et cherche des expériences authentiques. Selon lui, le client ne souhaite pas être un simple spectateur, mais vivre des émotions. A l’opposé, les canadiens, les touristes qui visitent le plus Cuba, ne veulent pas dormir chez les habitants. Ils ont l’habitude de rester dans les grands hôtels
et préfèrent le tourisme type balnéaire.

Pour lui, Cuba est un pays attachant, grâce à l’ambiance festive et surtout à l’accueil sincère des Cubains. Cela facilite beaucoup le travail avec les résidents locaux.

« Tout d’abord, il ne faut pas essayer de vendre le pays, mais d’écouter le client. Il faut éviter les produits standards et valoriser les rencontres avec la communauté locale, les activités qui mettent en valeur le folklore et qui privilégie l’expérience… »

Pour pouvoir offrir un voyage authentique et sincère, Bruno a travaillé autour de l’hospitalité cubaine très favorable dans le pays. Ainsi, parmi plusieurs activités qu’il a développées, c’est l’hébergement chez les habitants qui fonctionne particulièrement bien.

« Avant de développer les « guest house », pour que les visitants aient une expérience avec la culture locale, l’agence faisait des visites en groupe pendant le moment de la recréation de l’école. Il y a eu néanmoins certaines dérives, les enfants passant leur temps à quémander des cadeaux aux touristes ».

Le point de vue ici défendu est qu’il faut développer le tourisme social, en évitant le voyeurisme, créer des produits dans le tourisme rural, qui sont gérés normalement par des associations ou des familles, et prioriser les événements de l’agenda culturel de la région.

Cette intégration à part entière de la communauté locale dans l’activité touristique pourrait se traduire par exemple, au Brésil, par un travail autours des répétions des écoles de samba pour le Carnaval. Ces idées rejoignent les concepts d’hospitalité sociale et privée où l’envie de partager son chez soi et sa connaissance de la société sont mises en avant.

Cependant, à Cuba, ce type de tourisme n’est pas la niche la plus rentable dans le marché touristique. Pour le développement des activités qui répondent vraiment aux attentes du client et qui ont en même temps un impact positif sur la communauté locale, il faut déployer beaucoup de temps et d’énergie, jusqu’à une sorte de sacrifice. On en arrive à l’hospitalité sous forme de don, malgré l’aspect commercial. Pour y parvenir, il est essentiel d’aimer passionnément le métier :

« Pour vendre des émotions, du vécu, il faut aimer le partage et protéger toujours la communauté locale. » Bruno, R’Evolution, agence réceptive cubaine.

Cette façon d’envisager le tourisme rejoint cette phrase de Godbout:

« Le langage qui existe autour du don permet au don d’exprimer quelque chose et donc d’être lui-même aussi un langage. Qu’est-ce que ce langage exprime ? C’est le langage de quoi ? Je pense tout simplement que c’est le langage de l’amour. Evidemment ! L’appât du don, la passion pure et simple de donner et de recevoir en retour. » (1993 : 26)

C’est ce qu’on appelle dans le langage commun « l’amour du métier ». Cette expression pourrait faire l’objet d’une analyse plus poussée.

L’étude des relations entre les tours opérateurs et les agences réceptives montre que la nature de leur relation a une importance majeure pour le voyage sur mesure. Chacun a bien compris qu’il y a un objectif commun dans la conception et la réalisation des voyages mais les contraintes de chacun peuvent être mal perçues. Il est donc essentiel de construire une synergie forte à la fois dans la manière de penser le voyage mais aussi dans la manière de le faire. On peut dire que tours opérateurs et agences réceptives doivent être sur la même longueur d’onde, idéalement autours de l’hospitalité.

2.4 Expériences significatives autour de l’hospitalité

L’expérience d’hospitalité vécue par le touriste passe par la rencontre. Dans la pratique, on peut se poser la question du cadre permettant à l’hospitalité de s’épanouir dans une expérience touristique significative. Alexandre Panossso Netto & Cecilia Gaeta, 2010, se sont interrogés sur le « tourisme d’expérience ». La vision qu’ils y ont développée semble intéressante vis-à-vis de l’hospitalité.

2.4.1 Tourisme d’expérience et hospitalité

« Que ce soit dans les mythes, les récits historiques et de voyage, ou dans la fiction, le héros qui revient, subit une profonde expérience qui le transforme. Le voyage n’est pas seulement un déplacement géographique, culturel ou social, mais un voyage intérieur, ce qui se révèle être une expérience fondamentale dans la vie des gens. »(62) (Netto & Gaeta, 2010 : 26)

La création d’un voyage organisé pour le touriste type FIT pourrait être conduite autour de la réflexion d’une expérience personnelle significative, au-delà d’un service standard ou personnalisé. Une expérience personnelle et créative qui stimule la pensée du voyageur, en lui proposant un défi intellectuel, des voyages plus courts, plus individualisés, dirigés vers le contact avec la nature et avec les communautés locales.

Pour Viard « Le travail du voyage et du paysage sur la société n’est pas seulement un enrichissement par un nouveau niveau de lecture et de désir. Il modifie les rapports identitaires entre les hommes et les territoires. » (2000 : 99).

Un voyage, au sens d’une expérience significative peut proposer une relation du voyageur avec d’autres personnes et cultures. Il s’agit de la planification des parcours individuels, tirées des expériences précédentes, les besoins et les attentes des clients de manière à favoriser l’interaction avec les gens et les cultures. Une expérience significative, unique et inoubliable peut être, simplement le travail vers l’hospitalité, comme une porte ouverte pour communiquer avec les locaux et interagir avec leur culture.

« La période est clairement à la recherche de relations, de contacts authentiques, harmonieux et « altruiste » (…) et l’envie de partager des moments, des émotions, des expériences. » DGCIS(63)

Les agents impliqués dans le développement du tourisme devraient chercher la sensibilité des touristes en stimulant la créativité des communautés à trouver de nouvelles opportunités pour le tourisme. Il faut retenir que plus l’impact d’expérience et d’émotions est élevé, plus l’expérience est mémorable. « Ces voyageurs, (…) incarnent ce qu’il y a de plus profond dans la quête humaine, la quête du sens. » (Viard, 2000 : 58).

2.4.2 Une expérience significative à la Favela de Rocinha

Malgré la controverse que peut susciter le tourisme des favelas, c’est un sujet qui illustre assez bien le concept d’expérience significative autour de l’hospitalité. L’objectif n’est donc pas de savoir si c’est bien ou mal, mais d’en tirer des enseignements s’agissant d’un tourisme d’expérience et de l’hospitalité.

Le tourisme des bidonvilles dans les villages autochtones, la participation et la mise en oeuvre de travaux d’intérêts généraux sont des exemples de voyages qui peuvent introduire le voyageur aux réalités locales les plus traditionnelles.

Rocinha est la plus grande favela du Brésil. C’est un gigantesque bidonville construit à flanc de colline. Sa population actuelle est d’environ 150.000 habitants. Située au sud de Rio de Janeiro, entre les quartiers de Gavea et São Conrado, sa proximité avec des maisons luxueuses offre un contraste frappant dans le paysage urbain de la région. Aujourd’hui, la favela de Rocinha reçoit à elle seule environ 3.500 touristes par mois, selon le magasine Veja(64). Les clients sont quasi exclusivement des étrangers. Les autres favelas sont également le cadre d’un développement tout aussi important de leurs visites par des touristes étrangers. Comment expliquer ces chiffres en forte croissance?

Tout d’abord, de nombreux produits médiatiques créent pour les touristes des images et des attentes vis-à-vis de la culture brésilienne. La violence fait aussi partie intégrante de l’image du pays à l’étranger. Que ce soit à Paris, Londres, Miami, São Paulo, ou Glasgow, le restaurant du nom de « Favela Chic » sert de la cuisine brésilienne. « Ce n’est plus honteux de parler de favelas. L’intention est de montrer que la favela a de la valeur, de la dignité. Favela est luxe, favela est chic »(65)

La favela est vue comme un territoire de violence et, en même temps, un lieu de solidarité et d’authenticité préservées. Toutes ces images qui relèvent parfois du cliché et du rêve font que la favela est « vendue » en tant que destination touristique « alternative ».

Pendant la visite, les visiteurs apprennent l’histoire et la vie quotidienne dans la favela, parlent avec la communauté, visitent les principaux points comme la rue 1, où se trouve la plus grande concentration de commerces de Rocinha. Ils peuvent y acheter de l’artisanat produit par la population : t-shirts, peintures, sculptures et autres articles manufacturés. À coté des attractions touristiques, les visiteurs peuvent découvrir des projets sociaux au sein de la communauté.

Le tourisme dans les favelas en tant qu’activité éducative et de divertissement soulève d’importantes questions morales et éthiques concernant la nature du regard touristique. En général, les touristes sont à la recherche d’expériences de plus en plus inhabituelles, interactives, des destinations aventureuses et authentiques.

Chaque voyageur peut être accusé de faire quelque chose de mauvais goût, de participer à un « zoo des pauvres » quand il visite un quartier défavorable. Pourtant, selon les recherches de Freire-Medeiros (2009), il n’y avait personne qui n’ait été satisfait par la visite dans la Favela de Rio de Janeiro. Pour les visiteurs, ce fut une expérience puissante, capable de révéler la ville et de rendre le pays intelligible.

Bien qu’il y ait aussi des dilemmes éthiques autour du tourisme dans les favelas brésiliennes, aucun acteur impliqué n’évalue cette action comme immorale. Sur la plupart des visites, il n’y a vraiment rien qui menace la dignité des habitants des favelas. Au contraire, comme les locaux sont ouverts à cette pratique, grâce à l’hospitalité de la favela, il est possible d’avoir un échange avec la communauté.

Selon Barreto, dans son ouvrage « O imprescindível aporte das ciências humanas para o planejamento e a comprensão do turismo »(66), il est indispensable d’évaluer les limites de la démarche touristique. Il doit y avoir une négociation entre les acteurs du tourisme et les communautés locales afin que tous en profitent. La justification majeure est que le tourisme apporte des bénéfices économiques à la communauté. Pourtant, l’avantage économique n’est pas la priorité des résidents. Selon eux, le tourisme est une occasion pour construire une représentation différente de la favela. Une image positive.

Selon la recherche de Freire-Medeiros (2009), parmi les 178 habitants de la favela interrogés, 84% sont en faveur de la visite des favelas. Si d’un côté, les habitants s’amusent de la présence des étrangers, de l’autre, le tourisme aide aussi à augmenter l’estime du lieu et la communauté y voit des possibilités d’intégration. Les habitants de la favela sont favorables à l’initiative, parce que finalement de gens s’intéressent à eux. On y voit là le concept d’hospitalité sociale qui consiste à être fier de son lieu de vie au point d’en faire la promotion.

Les résidents aiment la présence des touristes, car ils obtiennent plus d’attention des touristes étrangers que des Brésiliens. Selon Zweig:

« Les Brésiliens n’aiment pas qu’on parle de favelas, car ils leur apparaissent comme des verrues, au point de vue sociale hygiénique, au milieu d’une ville qui brille de propreté. ». (1998 : 216)

L’idée que l’histoire du Brésil est expliquée par la favela provoque un inconfort chez les Brésiliens. L’image internationale du pays est maintenant centrée sur le football, le carnaval et les favelas (plus spontanément citées que, par exemple, les plages, pourtant exceptionnelles au Brésil).

Pour Viard « Une des grandes questions actuelles des vacances et du tourisme est de savoir redonner du sens à une pratique qui a trop été perçue comme un pur produit. ». (2000 : 113).

La favela est un territoire autonome, où les gens restent unis en opposition à la société jugée égoïste qui les entoure. Il est temps de reconnaître la favela comme porteur d’une culture unique et d’investir pour transformer l’expérience touristique en quelque chose de réjouissant, encourageant l’interaction entre les visiteurs et les visités, l’apprentissage sur l’histoire locale, un voyage d’expérience dont tout le monde tirera bénéfice.

2.5 La conception et la réalisation d’un voyage autour de l’hospitalité

La fleur des services

Figure 12 : La fleur des services (Lovelock, 2004)

La « fleur des services » proposée par Lovelock & Lapert (cf. Figure 12)(67) montre l’hospitalité comme un élément de l’organisation d’un voyage. C’est aujourd’hui un facteur très important dans les préoccupations des voyageurs du tourisme sur mesure.

Cependant, la conception d’un voyage sur mesure autour de l’hospitalité nécessite une réflexion sur tous les acteurs du séjour, à savoir les tours opérateurs, les agences réceptives et leurs prestataires, la communauté locale et enfin les voyageurs en eux même. Cette réflexion prend en compte les différentes approches étudiées précédemment.

- Le concept d’hospitalité et l’activité d’hospitalité
- L’approche commerciale, privée, sociale
- L’informalité de l’hospitalité au Brésil

Mise en oeuvre chez tours opérateurs sur mesure

Du côté des tours opérateurs, cela commence par un choix pertinent des agences réceptives. Il est toujours possible de demander aux agences réceptives de faire des efforts pour améliorer le service d’accueil des voyageurs, c’est-à-dire de développer une structure formelle de réception, mais les tours opérateurs ne donnent pas de conseils sur l’hospitalité. La raison est assez simple : on ne peut pas demander à un réceptif d’améliorer l’hospitalité, cela reviendrait à forcer l’hospitalité, ce qui est par définition impossible si on veut garder l’authenticité de la destination. En revanche, les tours opérateurs peuvent prioriser le travail avec les réceptifs hospitaliers, c’est-à-dire ceux qui répondent à tous les critères des demandes des clients synthétisés par les tours opérateurs, avec « un plus » qui fait que les clients seront enchantés de leur voyage après avoir vécu une vraie et forte expérience, accompagnée d’un très bon service d’hospitalité, de courtoisie et de générosité.

En regardant les différents exemples développés, il semblerait que cela ait un coût qui doit être accepté par les tours opérateurs. C’est une question de partenariat gagnant-gagnant, si le réceptif provoque un environnement d’hospitalité qui donne une plus-value au voyage et que cela lui coute plus de temps, alors les prix seront ajustés en conséquence. Les tours opérateurs sur mesure sont conscients de la place de l’hospitalité pour leur type de clientèle. Comme ils ont déjà des difficultés à trouver des agences qui travaillent dans la légalité, il est donc encore plus difficile de trouver des agences qui mettent la priorité sur l’hospitalité. C’est pour cela qu’il y a de la place, en termes d’offre tarifaire, pour ce type de réceptif.

Dans la conception d’offres autours de l’hospitalité, la relation avec les agences réceptives est primordiale pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il faut payer le réceptif à son juste prix. Ensuite, il ne faut pas oublier que c’est le réceptif qui représente le tour opérateur sur place, les souvenirs de voyages des clients dépendront donc de la bonne volonté et de l’implication des réceptifs, et ces derniers seront les plus à même d’enchanter le voyage s’ils travaillent en pleine synergie avec le tour opérateur. La relation doit donc être claire, franche et axée sur une philosophie partagée du voyage.
Enfin, le réceptif, de par sa connaissance du terrain est à même de proposer des nouveautés. C’est aussi à partir de là que les tours opérateurs seront capables de faire la différence dans le sur-mesure.

Il reste un dernier point sur lequel les tours opérateurs peuvent intervenir. Il s’agit des voyageurs eux même. On l’a vu, l’hospitalité est basée sur le don, selon le principe donner, recevoir et rendre. Cela implique donc une certaine ouverture à l’autre, où l’hôte ne sera pas perçu comme simplement étant au service de l’invité, une ouverture à la culture locale, la capacité de mettre de côté ses propres repères.

Le Brésil a en plus cette particularité d’une hospitalité informelle qui non seulement amène à un type de relation humaine auquel nous ne sommes pas habitués en France, mais aussi se répercute dans la manière de gérer la prestation touristique. Il est important que le tour opérateur communique bien sur ces aspects, sinon ils risquent de créer de la frustration chez leurs clients, qui seront déçus, mais aussi chez leurs réceptifs qui risquent de se détourner de l’hospitalité. Ce point peut être illustré par l’expérience de Virginia González Orán, directrice Agence Grupo Viva Zapata au Mexique :

« Ce n’est pas simple parce que par Internet, enfin, à distance, les choses sont différentes. Nous avons eu des « amères » expériences avec quelques clients qui voulaient à tout prix séjourner dans une communauté. Eh bien, à leur arrivée, la première des choses qu’ils ont demandées a été l’Internet ! Il faut que les clients sachent bien les conditions dans lesquelles vivent les gens des communautés et qu’ils doivent oublier pour un moment leurs conforts et leur vie dans leur pays. S’ils ne sont pas conscients, l’expérience sera ratée. »

Mise en oeuvre chez agences réceptives

Les agences réceptives sont les éléments clefs de la réalisation d’un voyage sur mesure. Le fils conducteur serait donc le suivant : comment l’agence réceptive peut-elle travailler avec l’hospitalité, au-delà des échanges commerciaux, de sorte que les touristes ne soient pas vus comme des étrangers ou des envahisseurs, ou simplement une marchandise ?

En dehors de la notion d’hospitalité, il semble que les prestations qu’elles vendent manquent parfois de professionnalisme au Brésil. Il est donc nécessaire d’encourager les programmes de formations des professionnels du tourisme. Cela peut passer par des conférences et des ateliers d’expérience dans divers domaines de l’hospitalité dans la réception, l’hébergement, la restauration et le divertissement. Si les tours opérateurs et les agences réceptives sont d’accords sur ce point, il ne faut pas pour autant altérer l’hospitalité à la brésilienne(68) qui attire les touristes.

Une formation touristique risque de formater des comportements sur des normes plus internationales, au risque de détruire la spontanéité des hôtes. Que ce soit dans les agences réceptives ou au niveau de prestataires, il est important de structurer les prestations sans détruire l’hospitalité déjà existante. Pour qu’il y ait une intégration entre le visiteur et le visitant, il faut trouver un point d’équilibre et un bon compromis entre l’hospitalité commerciale, dans lequel il est nécessaire de la formation professionnelle pour que certains règles des établissements soient respectés, et l’hospitalité intangible, basée sur la relation humaine qui concerne l’authenticité, l’informel et l’intégration.

L’exemple de l’agence R’Evolution à Cuba montre que c’est un défi dont l’une des clefs est de travailler dans l’amour du métier, ce qui permet de travailler avec passion dans le sens de l’hospitalité sociale ou privée. L’amour du métier est une notion qu’il conviendrait d’approfondir, il est ici associé au fait de travailler avec plaisir, dans le respect des valeurs personnelles. Cette vision est partagée par Ude Lottfi de l’agence Aoka, spécialisée en tourisme responsable :

« Lorsque la culture est préservée- la tradition – et la connaissance profonde du produit et du service, l’hospitalité devient naturelle. (…). Quand il y a le bonheur, tout devient mieux. »(69) Ude Lottfi, Aoka – Tourisme responsable, São Paulo.

L’hospitalité sociale est un moteur important qui permet de créer les conditions de l’hospitalité dans son ensemble. Cela passe par une implication de la communauté locale dans les actions touristiques.
Les agences réceptives doivent aller chercher, voir provoquer, les initiatives originales dans le tourisme rural et solidaire, les activités culturelles. Cela aura aussi l’avantage de proposer des nouveautés aux tours opérateurs. Par exemple, un touriste qui s’intéresse à découvrir la cuisine locale, peut participer à un cours de cuisine chez un habitant. Il ne va pas seulement y apprendre une spécialité régionale, mais il va avoir la chance d’échanger des connaissances avec un local.

De plus, il est important que les agences réceptives soient à jour des événements culturels locaux et qu’elles informent constamment les agences émettrices pour que celles-ci, par conséquent, passent des informations précises aux clients. Ces informations relatives aux évènements sur place aideront certainement à la relation de proximité des clients avec les habitants locaux. Par ailleurs, les agences réceptives peuvent chercher des opportunités pour que les voyageurs soient invités à certains événements et leur offrir ainsi, des activités exclusives.

On peut par exemple imaginer, que dans le pays du football, les voyageurs seraient satisfaits d’être invités à un match local par un club de supporters. Ce type d’activité se situerait dans une hospitalité sociale très forte, même en étant payante et structurée. Le triptyque du don (donner, recevoir et rendre) pourra fonctionner dans ce type de contexte avec un quelques efforts de la part des agences pour l’encourager.

Les agences réceptives doivent aussi diversifier leurs offres en allant chercher des activités et modes d’hébergements propices à l’hospitalité. Par exemple Claude Blanc, Co PDG Terres de Charme propose des hébergements proches des lieux de vie des habitants :

« Dans les grandes îles, notre envie est de travailler sur des maisons d’hôtes, des écolodge(70), des camps de tentes, des produits qui ont vraiment du caractère, qui permettent d’être immergés dans la destination, plutôt que des produits d’un luxe ostentatoire parfaitement proposés par d’autres tour-opérateurs. » (71)

Il serait intéressant de faire une recherche plus poussée sur les initiatives existantes aux niveaux des prestataires de réceptif ou dans la communauté locale. On peut certainement trouver une multitude d’idées basées sur la rencontre. C’est probablement l’un des éléments important qui fera que l’hospitalité dans le tourisme pourra vraiment prendre tout son sens.

46 Traduction auteur « O grande paradoxo do turismo é que essa atividade coloca em contato pessoas que não enxer- gam a si mesmas como pessoas, mas como portadores de uma função precisa e determinada. »
47 http://oxforddictionaries.com
48 Traduction auteur.
49 Source : http://www.insee.fr.
50 Source : http://www.couchsurfing.org.
51 Ibidem.
52 Ibidem.
53 http://www.webcompostella.com.
54 Op. cit. p. 5.
55 Cité par Cinotti, (2011 : 42).
56 Source : http://www.globalgreeternetwork.info.
57 Source : http://www.nycvisit.com.
58 http://www.parciparla.com.br.
59 Traduction auteur : Hospitalidade é sinônimo de acolhimento e para acolher alguém, precisamos ser calorosos, prestativos, ter boa vontade em ajudar e mostrar o que nos encanta genuinamente.
60 Traduction auteur : « Sim, ser a carta postal do pais, ou seja, agradável, serviavel e polivalente. O Cliente tem que se sentir « em casa » na pedida do possível ».
61 Traduction auteur : « Pedimos dedicação profissional, bom humor e amor pela profissão. ».
62 Traduction auteur : « Seja no mito, seja nos relatos históricos e de viagem ou na ficção, o herói que volta passa por experiência profunda que o transforma. A viagem não é apenas um deslocamento geográfico, cultural ou social, mas uma jornada interior, o que justifica ser uma experiência fundamental na vida das pessoas. »
63 Op. cit.
64 Source : http://veja.abril.com.br/noticia/brasil/turismo-favela-violencia-atrai-visitantes.
65 L’un des associés du restaurant Favela Chic à Paris.
66 Op.cit.
67 Cité par Cinotti, Étude des dimensions de l’hospitalité touristique d’une destination, p. 10.
68 Voir la partie hospitalité brésilienne : Chapitre 1.4.3.
69 Traduction auteur : « Quando se há a cultura preservada – tradição – e o conhecimento profundo de seu produto e serviço, a hospitalidade se torna natural. (…). Quando se há felicidade, tudo se torna melhor. ».
70 Un écolodge est une habitation pour les touristes. Le terme provient de la contraction de l’anglicisme « lodge » qui désigne un hébergement touristique et « éco » pour écologie.
71 Source : http://www.strategos.fr.

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