Le secteur de la vente en ligne connaît depuis une dizaine d’années un
développement puissant et affiche des taux de croissance à deux chiffres, avec un chiffre
d’affaires de 31 milliards d’euros en 2010. Ce développement entraîne une forte hausse des
volumes de marchandises à traiter et surtout implique de relever de nouveaux défis en
termes d’organisation et de processus logistique. Les cybermarchands doivent ainsi intégrer
ou développer le modèle BtoC, et adapter leur logistique en répondant aux différentes
exigences des clients en ligne, notamment en termes de rapidité de livraison ou de système
d’informations.
Dans le processus e-logistique, le dernier kilomètre est défini comme la dernière
étape. Il est la plus courte dans la chaîne de transport mais en même temps la plus
complexe à gérer et surtout la plus coûteuse. Les contraintes du dernier kilomètre dans le
cadre de la livraison à domicile en ville sont multiples : absence du destinataire à son
domicile, difficulté de stationnement, embouteillage pendant les heures de pointe, nombreux
arrêts en ville, dispersion géographique des clients à livrer, exigence des clients qui
souhaitent être livrés rapidement, respect des normes environnementales et écologiques (en
particulier la réduction du bruit qui est entrainé par la circulation des véhicules), etc. Ces
contraintes engendrent par conséquent des coûts supplémentaires et une organisation elogistique
complexe.
De plus, le cadre législatif vient contraindre un peu plus les
problématiques de la logistique du dernier kilomètre avec la loi Châtel qui impose les
cybermarchands de respecter les dates de livraison indiquées sur le site de vente en ligne et
de rembourser toutes les sommes avancées par les cyberclient dans l’exercice de son droit
de rétractation, sauf pour les frais de retour qui sont pris en charge par ce dernier. Enfin, le
caractère anxiogène de l’achat en ligne entraîne la nécessité pour le cybermarchand de
mettre en place un système d’information en temps réel dans le cadre du suivi de la
commande et de la traçabilité du colis.
Les enjeux de la logistique du dernier kilomètre sont multiples. D’abord il s’agit de
trouver des solutions pragmatiques afin de respecter la législation du transport en ville, qui
est de plus en plus contraignante, et les normes de bonne conduite en particulier sur la
réduction de la taille du véhicule de livraison en ville, la réduction des émissions de CO2, la
réduction des arrêts en ville, la réduction du nombre d’opérations de chargement /
déchargement en vue de réduire la pollution sonore, etc. Aussi il est essentiel pour le
cybermarchand d’optimiser ses coûts logistiques et de transport, et garantir les délais de
livraison.