a) Au niveau client
Le principe du point relais consiste à livrer le colis commandé sur un site de vente en
ligne non pas au domicile du cyberclient mais chez un commerçant adhérant à une enseigne
de points relais (le commerçant relais) préalablement choisi par le cyberclient lors de sa
commande. Une fois le produit réceptionné par le commerçant relais, le cyberclient reçoit un
e-mail lui indiquant que le colis se trouve bien chez le commerçant adhérent sélectionné et
qu’il peut venir retirer son colis pendant les horaires d’ouverture du commerçant.
Le cyberclient peut alors se rendre au commerçant relais muni de sa carte d’identité.
Le point relais assure aujourd’hui des délais de livraison en 48 heures après
enlèvement du colis au dépôt du cybermarchand. Le client peut suivre en ligne l’état
d’avancement de son colis dans le processus de livraison après remise d’un numéro de suivi
par le cybermarchand. De plus, le client a la possibilité de régler sa commande à la réception
du colis chez le commerçant relais.
Il y a par ailleurs des restrictions fortes pour pouvoir utiliser un point relais ; il existe
en effet des contraintes de poids, en général ne sont pas autorisés les colis supérieurs à 20
ou 30 kilogrammes (dépendant des enseignes de relis colis). Il existe aussi des contraintes
de volume afin de ne pas encombrer les commerçants relais, ainsi que des contraintes de
valeur.
b) Au niveau logistique
D’un point de vue structurel, les cybermarchands sont composées d’une ou de
plusieurs plateformes logistiques principales, ou hub(s), qui rassemblent et dispatchent
l’ensemble des flux de colis. S’ajoutent après plusieurs agences réparties sur le territoire
français de manière à pouvoir réceptionner les flux de ou des hub(s) pour pouvoir à leur tour
les distribuer dans les points relais. Dans le cadre de la distribution du colis au cyberclient,
ce n’est plus le colis qui va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis.
La sélection et le recrutement des commerçants relais en vue de créer un réseau de
proximité fort est une particularité propre des points relais. Le recrutement des adhérants se
fait sur plusieurs critères de choix que sont :
– La situation géographique du commerce : est ce que celui-ci se situe à proximité d’une
zone d’activités, d’une zone d’habitat dense, d’une gare, etc. ?
– Les horaires et jours d’ouverture : à quelles heures le commerce ouvre et ferme ? Est-il
ouvert le samedi, le dimanche ?
– La motivation du commerçant : le commerçant est-il motivé pour être un adhérant de
l’enseigne ? Est-il prêt à consacrer de son temps à cette activité supplémentaire ?
– La capacité de stockage : le commerçant a-t-il suffisamment d’espace à allouer au
stockage des colis ?
Ce fonctionnement est d’autant plus facile avec le développement des technologies
de l’information et de la communication (NTIC). L’introduction du PDA équipé d’un lecteur de
code à barres (planche 1) qui renvoie les informations via le réseau GSM ou internet a
permis aux enseignes de points relais d’améliorer et de développer de nouveaux services
comme :
– Une meilleure traçabilité des colis
– Le paiement à la réception du colis chez le commerçant relais
– Une meilleure gestion des retours
– Une meilleure gestion du remboursement
Planche 1. PDA équipé d’un lecteur de code à barres (exemple de Kiala)
La figure 9 permet de comprendre de manière relativement simple le fonctionnement
des points relais avec les mouvements des différents flux qu’ils soient physiques ou virtuelles
à travers l’ensemble des acteurs du système (cybermarchands, logisticiens, transporteurs,
commerçants relais et cyberclient). On peut aussi visualiser les flux de retours en cas
d’avarie, d’erreur ou en cas de rétractation.
Figure 9. Le fonctionnement des points relais
Source : Mathieu Mandron, Les points relais sont-ils une solution adaptée dans les trois à
cinq prochaines années ?, 2009
c) Au niveau du commerçant relais
Aujourd’hui le commerçant relais dispose d’un terminal informatique équipé d’un
scanner pour lire les codes-barres des colis, d’un modem pour faire remonter les données
vers un site central et d’un écran à messages pour les guider dans les opérations à
effectuer, avec la possibilité de signer sur l’écran ou de capturer les signatures des clients.
Les opérations administratives se sont simplifiées et le processus informatique
professionnalisé.
La solution du point relais apporte trois avantages au commerçant relais. D’abord le
point relais est le seul commerce dans la zone de chalandise à proposer ce service unique.
Il devient le point de passage obligé du quartier pour les cyberacheteurs qui décident de se
faire livrer dans un point relais d’un réseau. Le commerce relais est donc un chaland qui est
mis en valeur par cette activité exclusive. Ensuite, le point relais offre un nouveau service à
la clientèle existante. Cela lui permet de fidéliser ses clients en diversifiant les activités.
Enfin le commerçant qui propose ce service augmente son chiffre d’affaires puisqu’en échange
d’un colis, chaque commerçant relais est rémunéré entre 25 et 35 centimes d’euros le colis.
On peut noter par ailleurs qu’en passant par un relais les cyberclients sont moins
vulnérables aux risques de paralysie de la livraison de colis en cas de grève des services
postaux.
d) Les limites de la solution
De multiples limites existent du point de vue du commerçant relais :
– Une capacité de stockage limitée
– Une absence de service personnalisé
Il existe en parallèle plusieurs inconvénients que peuvent subir le client :
– Le système de points relais est réservé aux petits colis
– Le système des points relais n’est pas adapté aux ruraux en absence d’un vrai maillage
dans les campagnes
– Le système n’est pas adapté à la livraison des colis à haute valeur
– Le cyberclient se déplace à un point relais pour chercher son colis, ce qui peut constituer
un frein pour les personnes âgées, les PMR, etc.
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