1 DEFINITION DE LA PROBLEMATIQUE ET DES ENJEUX ASSOCIES

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Depuis le début des années 2000, la norme ISO9001 s’imposant comme référentiel mondial des systèmes de management de la qualité, de nombreuses entreprises ont été dans l’obligation de mettre en œuvre le modèle de management spécifique imposé par cette norme et connu sous le vocable “d’Approche Processus”.

L’Approche Processus, présentée comme un véritable vecteur de progrès, consiste à identifier et à piloter l’ensemble des processus mis en œuvre au sein d’une organisation.

Ceci devant permettre, en principe, un fonctionnement plus efficace et faciliter l’atteinte des finalités de l’entreprise.

Cependant, sur la base des constatations faites sur le terrain depuis plus de 9 ans par l’auteur de ce mémoire, force est de constater que beaucoup d’entreprises éprouvent encore de grandes difficultés à mettre en œuvre ce concept de façon efficace. C’est pourquoi l’idée de “mettre à plat” la problématique de l’Approche Processus, considérée par beaucoup de managers comme un objet ésotérique, voire néfaste, est apparue nécessaire.

Pour ce faire, ce mémoire propose d’analyser comment certains facteurs de contingence, passant par le prisme des choix managériaux, peuvent influencer le déploiement de l’Approche Processus et, par conséquent, les performances de l’organisation.

DEFINITION DE LA PROBLEMATIQUE

Une partie des difficultés liées à la mise en œuvre de ce mode de management provient du fait que l’Approche Processus ne dispose pas de “mode d’emploi” standardisé. L’enjeu central de notre problématique sera donc, en l’absence de modèle formalisé, de donner aux managers les clés de compréhension nécessaires pour que l’Approche Processus tienne ses promesses, c’est-à-dire l’optimisation des performances de l’entreprise. Nous nous proposons d’y parvenir en analysant des cas concrets d’entreprises confrontées à l’Approche Processus, et nous constaterons les réussites, mais également les dérives, lorsque certains choix managériaux sont effectués de façon discutable.

Dans le cadre de ce mémoire, nous tenterons donc :

- De clarifier ce que l’on dénomme l’Approche Processus et d’expliquer quels sont les apports de ce mode de pilotage ;
- D’identifier quelles sont les écoles de pensées qui ont conduit à l’émergence de ce concept de management ;
- D’identifier quelles sont les théories mobilisées par ce sujet spécifique et nous répondrons à un certain nombre de questions relatives aux principes fondateurs identifiés par la littérature.
- Enfin, nous tenterons de comprendre comment les facteurs contingents influencent les choix managériaux, le déploiement de l’Approche Processus, et donc l’aptitude de l’organisation à la performance.

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