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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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OUVRAGES

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2) Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, éditions d’Organisation, 2001, 400 p.

3) Geoff Dinsdale et Brian Marson, Sondages auprès des citoyens : dissiper les mythes et redéfinir les orientations, édition d’Organisations, 1999, 205P.

4) Jean-Philippe Faivre, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients, Paris, AFNOR, 2001, 113P.

5) Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction: le marketing des services, Édition McGraw Hill, 1987, 205 p.

6) Mori Social Research Institute Public Service Reform, Measuring and Understanding Customer Satisfaction, London, 2002, 252P.

7) Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client : Comment aider votre entreprise à « faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients», Paris, Édition d’Organisation, 2001, 210P.

8) Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : Des modèles classiques aux modèles asymétriques, Édition Centre d’Expertise des Grands Organismes, Septembre 2006, 79P.

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ARTICLES

10) Benoît Gauthier et Réseau Circum Inc., Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation, Québec, Rencontre de l’APRM-Québec, 4ème fiche, 15 avril 2003, page 8.

11) Billy Elanga, La communication évènementielle au Cameroun, HORIZON plus, No 62 de septembre 2012, page 4.

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13) Sylvain Sauvé, Outil québécois de mesure : rapport sur le développement et la première phase de validation de l’Outil québécois de mesure, Centre d’expertise sur la prestation de services, Gouvernement du Québec, Québec, Mars 2004, p. 6-7.

SITES INTERNET

14) Le mensuel HORIZON, publié le 26 septembre 2012, consulté en octobre 2012, www.horizon-plus.com,

15) Marlyse Messomo, Satisfaction des clients dans le domaine des services : cas de MTP SERVICE, publié en juin 2010, consulté en octobre 2012, www.mémoireonline.com.

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