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5.4. La communication(65)

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La communication est une transmission d’informations qu’elle soit vue en règle générale ou en entreprise. Comme l’affirme Paul Watzlawick en 1967, « On ne peut pas ne pas communiquer »(66). Cela signifie que toutes actions que l’on effectue comme une façon de marcher, les traits de visage, une couleur de vêtement, c’est de la communication.

Dans cette partie, nous allons orienter la communication vers l’intérieur de l’entreprise. Nous allons définir la communication et l’illustrer par la théorie de la transmission. Ensuite, nous expliquerons les objectifs et les différents outils que l’on peut implémenter dans une entreprise.

Dans les parties précédentes, nous avons vu l’implémentation des outils RH dans une PME et spécifiquement dans l’imprimerie Bietlot. Maintenant, l’intérêt est de savoir quels sont les moyens optimaux de communication pour permettre d’intégrer ces outils RH dans l’organisation.

La communication intervient dans plusieurs phases lors d’une implémentation d’outils RH. La première phase est ce que l’on nomme, la phase informative. Elle intervient avant la création des outils. Il s’agit d’informer le dirigeant et le personnel concerné qu’un nouveau processus est à mettre en place. Cette manoeuvre intervient dans une logique de gestion du changement qui sera développée par après. La phase suivante est plus orientée vers l’action. Elle intervient lorsque l’outil se crée et que l’implication du personnel est demandée pour qu’il puisse être réalisé.

Lors de la pratique du stage, la communication préalable à l’élaboration des outils RH s’est déroulée en deux phases. La phase informative était de pair avec la prise de contact avec le personnel. Cela permet de justifier notre présence et d’expliquer clairement les processus soumis à des changements dans les semaines à venir. Ce premier contact consent également à définir les outils RH, leur utilité dans l’entreprise, etc. Cette première phase permet d’introduire l’élaboration des outils et de simplifier la seconde phase.

Par exemple, les informations seront plus faciles à obtenir si les travailleurs sont déjà au courant de ce qu’il s’agit et quels sont les buts recherchés.
La phase d’action se réalise lors de la collecte d’information. Comme dit précédemment, plusieurs méthodes de collecte d’information ont été utilisées afin de rendre l’outil le plus précis possible. L’administration des questionnaires a représenté la première pratique de communication concrète par rapport aux outils RH à implémenter. Les ouvriers et employés se sentant directement concernés par la manoeuvre, les échanges se sont intensifiés sur le but de l’élaboration des outils RH.

Une explication simple et claire de l’outil est primordiale pour ne pas nuire aux informations à collecter. Si bien que si les travailleurs ressentent un effet négatif de l’étude (projet de restructuration, licenciement, etc.), les réponses données pourraient être biaisées par ce ressentiment.

Définition de la communication

La communication interne se définit comme étant un « ensemble de principes d’action et de pratiques visant à donner un sens pour favoriser l’appropriation, à donner de l’âme pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun »(67)

Par conséquent, un système de communication efficace permet une meilleure accommodation des outils RH dans l’entreprise et ce, à travers l’ensemble des travailleurs.

La théorie de la transmission

Selon Claude Duterme, « la gestion de la communication ne peut pas être déconnectée de l’existence de la stratégie globale de l’entreprise. »(68)

La source principale des diverses théories des organisations est illustrée par le schéma suivant(69) :

Emetteur-Message-Récepteur

Objectifs de la communication interne(70)

L’objectif de la communication interne est de gérer l’offre et la demande d’information dans l’entreprise. La demande est évolutive et varie en fonction du temps, du lieu, du contexte (tous les services n’ont pas les mêmes besoins) et de la population (différence de besoin selon qu’il s’agit d’un ouvrier ou d’un employé). En d’autres termes, la communication a pour objectif de répondre à des demandes d’information qui doivent être adaptées pour être le plus efficace. Par conséquent, la communication d’implémentation d’outils RH sera différente entre les ouvriers et les employés.

Les outils de communication interne(71)

Afin de communiquer une information dans une entreprise, il existe 3 types de moyens :

. Les moyens écrits
. Les moyens oraux
. Les supports techniques

La liste des outils de communication ci-dessous n’est pas exhaustive mais représente les moyens les plus fréquemment utilisés dans les entreprises actuellement.

Les moyens écrits

Le journal d’entreprise permet de maitriser le contenu rédactionnel. Il s’agit d’un outil souple et contrôlable mais présente comme défaut un manque d’interactivité. La majorité des entreprises de plus de 1000 personnes possède un journal d’entreprise, d’après une enquête de l’UJJF. En revanche, le journal d’entreprise est amené à disparaitre en raison du développement des NTIC(72) via l’intranet.

La revue de presse est l’ensemble des articles concernant l’entreprise et apparaissant dans la presse externe. Cela permet d’abord d’informer de la situation de l’entreprise aux salariés et évite à l’entreprise de recevoir des critiques de la part des travailleurs par rapport à ce qu’ils auraient appris en externe sur eux.

La note de service est un outil de communication principalement descendant. Cet outil est actuellement diffusé via les mails, et permet de tracer les directives et de fixer les règles de fonctionnement interne. L’outil est également utile pour tout ce qui concerne les modifications d’ordre technique, juridique ou commercial.

La documentation permet aux travailleurs de disposer des informations relatives à l’entreprise. Elle peut se faire sous forme de salle de documentation, d’information circulante ou de farde d’accueil pour les nouvelles recrues.

Le panneau d’affichage est un mode de communication en voie de disparition. Ceci parce que les informations qu’il délivre sur l’entreprise ne sont que très abrégées. Pour être efficace, le panneau doit être comme un panneau publicitaire externe. Il doit être visuel, lisible et régulièrement renouvelé.

La boite à idée est l’une des techniques les plus anciennes en matière de communication interne. Elle permet une communication ascendante dans laquelle chacun des travailleurs peut faire part d’une suggestion de manière anonyme. Cela permet d’effacer toutes craintes de proposition de la part des travailleurs.

Les moyens oraux

La communication de proximité désigne les échanges entre les personnes d’un niveau hiérarchique différent. Elle favorise l’expression, le débat la cohésion et la motivation du personnel. Principalement active dans les PME, les grandes entreprises tentent également de favoriser cette pratique au vu de la valorisation et du renfort de convivialité dans celles-ci. La communication de proximité peut s’exercer par une rencontre informelle sur le lieu de travail permettant de tenir informé le personnel sur le contenu du travail. Les entretiens individuels sont plus orientés vers une optique d’évaluation du personnel.

Les réunions sont un outil utilisé par la grande majorité des entreprises. Elles permettent une circulation des informations et favorise le décloisonnement des services.

Les évènements ont l’avantage de regrouper un grand nombre de salariés à un même endroit au même moment. Ils ont pour but de donner une information aux salariés, de convaincre des orientations prises et de les mobiliser. Cependant, une enquête de Stratégie en 2006, révèle que la plupart des opérateurs considère les informations reçues lors des évènements comme peu crédibles.

Les supports techniques

Le journal électronique permet à l’entreprise d’informer son personnel de façon instantanée. La personne responsable de l’information tape une information et celle-ci est directement visible par l’ensemble de l’entreprise. En revanche, l’information est souvent limitée à une seule ligne.

L’intranet et les communications électroniques sont devenus des moyens incontournables de communication dans les entreprises. Les coûts et la rapidité de diffusion permettent à ces outils d’être indispensables dans celles-ci. De plus, ils renforcent l’interactivité et permettent une communication descendante, latérale et ascendante. Par contre, ce type de communication diminue la convivialité et exclut totalement les personnes n’étant pas affectées au réseau. Ce système concerne les échanges par mail ou par voie électronique.

En pratique

Les outils de communication actuellement présents dans l’entreprise diffèrent selon les moyens d’accès du travailleur et son niveau hiérarchique. Si le travailleur utilise un ordinateur dans la pratique de son métier, les outils de communication les plus utilisés sont dirigés vers les voies électroniques. Ce système concerne l’ensemble des employés et une minorité d’ouvriers (infographistes, opérateurs « computer to plate », etc.).

Le réseau téléphonique de l’entreprise est très utilisé par l’ensemble des employés. En effet, ceux-ci sont souvent en contact avec la clientèle et l’exercice de leur fonction nécessite un moyen de communication très rapide et interactif avec les autres collaborateurs.

Concernant le niveau hiérarchique, les chefs d’ateliers ont la possibilité de communiquer également via le réseau téléphonique interne. Cela leur permet de recevoir instantanément de nouvelles consignes et d’être en contact avec la clientèle pour des précisions plus spécifiques liées à la production. La ligne hiérarchique est également concernée par les réunions. Elles permettent aux chefs d’atelier de recevoir quotidiennement les consignes de production. En revanche, pour l’ensemble des ouvriers, la communication sera principalement exercée par proximité. Les dirigeants se rendent directement sur le lieu de travail pour donner des instructions de production ou pour discuter avec le personnel. Ce type de communication a l’avantage d’être interactif et convivial entre les dirigeants et les opérateurs de production.

Pour ce qui concerne les rapports de CPPT et les acquisitions des gros contrats, les dirigeants utilisent la communication de proximité et les valves ou les espaces de grande fréquentation.

Les rappels à l’ordre suite à des écarts de comportement sont affichés uniquement aux valves.

D’un avis personnel, l’implémentation d’une boîte à idées serait un moyen de communication facilement exploitable et intéressant pour la société. Elle permettrait une communication ascendante plus complète vu que le lien de subordination ne permet pas souvent d’avoir un avis objectif de la part des ouvriers. Ainsi, les messages des opérateurs vers la direction sont effectués anonymement ou non selon le choix du destinataire. Par conséquent, les dirigeants seraient au courant de tous les éléments qui peuvent perturber la bonne entente ou le bon fonctionnement de la production et proposer des actions correctives. D’un autre côté, l’outil permet d’être un acteur de maintien de la paix sociale s’ils tiennent compte des avis et serait un moyen de négociation avec les syndicats si les avis proposés via la boîte à idées sont entendu.

En résumé, le type de communication dans l’entreprise correspond à ce que l’on peut attendre d’une PME. De plus, les valeurs communes de l’entreprise renforcent les outils orientés vers la convivialité et l’interaction. Les dirigeants privilégient les méthodes de communication interactives même si l’implémentation d’une boîte à idées permettrait de rendre le processus plus complet.

Par conséquent, l’implémentation d’outils RH doit se réaliser via les mêmes canaux de diffusion d’information. Comme dit précédemment, les travailleurs ont pris connaissance de ce changement via la communication de proximité en deux étapes. L’une est informative : elle permet d’effectuer une première approche et de répondre aux premières questions de façon instantanée et, la deuxième étape, se déroule lors de la phase de collecte d’informations et de finition de l’outil lorsque les travailleurs sont face à un outil concrètement réalisé et ce, par le même canal.

Lors d’une réforme d’un processus RH concernant la formation, une nouvelle politique de rémunération ou autre, il est recommandé d’utiliser cette même méthode afin que la prise de connaissance du changement puisse suivre le même mode de communication que l’entreprise. Toutefois, avec une possibilité d’intervention ou de questions de façon libre par le personnel.

65 WATZLAWICK, P. et al., Une logique de la communication. Proposition pour une axiomatique de la communication, Éditions du Seuil, 1967, Paris
66 WATZLAWICK, P. et al., Une logique de la communication. Proposition pour une axiomatique de la communication, Éditions du Seuil, 1967, Paris, p. 47.
67 HENRION, H., Quels sont les outils RH qui permettent d’anticiper les changements organisationnels dans une PME active dans les énergies renouvelables ?, Namur, Haute École de Namur-Liège-Luxembourg, travail de fin d’étude en gestion des Ressources Humaines 2011-2012, p. 52.
68 DUTERME, C., La communication interne en entreprise. De Boeck, Bruxelles, 2002, p. 94.
69 HOEDT, B., Introduction aux techniques d’informations, 1ère année baccalauréat gestion des Ressources Humaines, Haute École Namur-Liège-Luxembourg, 2010-2011.
70 D’ALMEIDA, N., LIBAERT, T., La communication interne de l’entreprise, Dunod, Paris, 2007.
71 SAUBAIN, L., Politique de communication en entreprise, 3ème année baccalauréat gestion des ressources Humaines, Haute École Namur-Liège-Luxembourg, 2012-2013.
72 Nouvelles technologies de l’information et de la communication

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