2.5. Gestion de la mission sociale

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Avant toute chose, l’institution doit bien définir ceux pour qui elle veut servir. Evidemment, cette reformulation de la mission doit prendre en compte aussi bien les éléments sociaux que financiers.

Après cela, l’institution devra mettre des stratégies qui lui permettront de répondre de manière continuelle aux attentes de ses clients. Cela peut passer par le contrôle des éléments liés au marché, à la mesure des effets sur les bénéficiaires et à la gestion de sa croissance.

Eu égard à la dynamique des besoins humains, l’institution doit être à même de procéder aux études de marché régulièrement afin d’adapter son offre aux attentes de sa cible. Les institutions ne disposant pas des moyens tant financiers qu’humains pour la réalisation de ces études peuvent commencer par étendre leurs canaux de communication avec leurs clients. Concrètement, elles peuvent mettre des boites à suggestions dans les agences, bien formuler la procédure des plaintes et l’afficher dans les corridors de l’institution.

S’entretenir avec des clients déçus…

Pour ce qui est du suivi des effets, l’institution est appelée à analyser de manière régulière l’évolution en terme de bien-être de ses emprunteurs. Un élément très important à contrôler à ce niveau est la taille moyenne de crédit (Churchill 2001). Ce suivi est surtout important pour les nouveaux clients parce que malgré le fait que le niveau moyen de l’ensemble des clients augmente quand les ISFD se développent les prêts aux nouveaux clients doit demeurer constants. Si la valeur augmente (surtout si elle augmente plus rapidement que l’inflation) cela pourrait signifier que l’ISFD s’écartent de son marché cible d’origine.

Pour ne pas s’affaler dans le piège d’une dérive de mission, l’institution désirant changer de cible et/ou faire un upscalling doit passer par une reformulation de sa mission.

En dernier lieu, l’institution doit veiller à ce que ses ressources tant financières qu’humaines lui permettent de bien atteindre ses objectifs. Comme dit précédemment, l’ISFD est appelée à accorder une attention particulière à ses employés car en réalité ces sont eux qui apportent les bons risques à l’institution.

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