2.1 Quand l’homme influence la pratique du design

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« Look at the design of a lot of consumer products —they’re really complicated surfaces. We tried to make something much more holistic and simple. When you Tirst start off trying to solve a problem, the Tirst solutions you come up with are very complex, and most people stop there. But if you keep going, and live with the problem and peel more layers of the onion off, you can often times arrive at some very elegant and simple solutions. Most people just don t put in the time or energy to get there. We believe that customers are smart, and want objects which are well thought through. »(1)

La simpliLication du schéma de réalisation de l’action

Comme nous avons pu le voir dans l’étude de l’objet design, l’appréhension de l’élément interface est aussi importante pour l’utilisateur que pour le designer. Ainsi, elle est l’objet, la face réelle et lisible du design numérique pour l’Homme. De cette manière cet élément tend à devenir physiquement distinguable au sein de l’ensemble artificiel et constitue, pour le designer, un lieu d’intervention considérablement symbolique. Or, cette interface nous est apparu composée de différentes couches. Tout l’enjeu du design est alors de définir un schéma directeur pour appréhender et guider l’utilisateur à travers ce module.

S’il apparaît, à travers la démarche d’expérience utilisateur, que l’intérêt ici est de pouvoir rendre plus simple l’utilisation de la machine, il paraît toutefois important de souligner le caractère quelque peu différent de la notion de « simplification » que nous pourrions avoir tendance à utiliser. Il ne s’agit effectivement pas de simplifier l’interface dans le sens d’appauvrir en enlevant des éléments mais bien de faciliter son appréhension en la rendant moins complexe pour l’utilisateur. De cette manière l’idée est plutôt d’organiser les éléments de cette interface, de les hiérarchiser afin de faire ressortir les informations par pertinence. Il ne faut donc pas faire plus simple que ce qu’il ne faut, mais simplement réduire les efforts utilisateurs pour réussir à comprendre et utiliser objet.

Pour réduire ces efforts utilisateurs, il est alors nécessaire d’en comprendre le fonctionnement et, en ceci, le design doit pouvoir se rapprocher du domaine des sciences cognitives. Ainsi, le professeur en sciences cognitives Donald Norman a effectué en 1988 un travail abordant les notions que nous souhaitons intégrer ici. Ce travail développé sous le nom de « Théorie de l’action »(2) décrit donc la psychologie d’une personne lors de la réalisation d’une tâche dans le cas d’une interaction avec un système, informatique ou autre.

Norman part ainsi du but que l’utilisateur s’est défini, une pensée génératrice de l’action, pour créer une boucle passant par la machine (Système avant de revenir à l’usager par une réaction sous forme de réponse. Ce parcours est partagé en plusieurs actions spécifiques déterminées faisant lieux d’étapes. Sur ce schéma, le modèle d’action de Norman présente deux aspects principaux : l’exécution (première phase) qualifiant le chemin « aller » effectué de l’Homme à la machine, il concerne ainsi la réalisation de quelque chose dans le monde , puis l’évaluation (deuxième phase) par le retour à l’utilisateur via la machine, il s’agit alors du fait de comparer ce qu’il advient de notre action avec ce nous voulons qu’il advienne).

Ces deux phases de l’action sont elle même divisées en six étapes, trois au cours de l’exécution et trois autres rythmant l’évaluation. Elles sont ainsi départagées comme suit :

✓ L’exécution (vers la machine
‣ l’intention ou faire le choix de la méthode d’action.
Que’souhaitons’nous’faire’?'Quel’est’le’but’?
‣ la spécification des actions à effectuer pour concrétiser cette intention.
Que’dois’je’faire’pour’atteindre’ce’but’?
‣ l’exécution des actions
Je’fais

✓ L’évaluation (retour à l’utilisateur
‣ la perception de la réponse
Que’s’est’il’passé’?
‣ l’interprétation du résultat
A’quoi’correspond’cette’réaction’?'De’quoi’s’agitLil’?
‣ l’évaluation par rapport au but initialement fixé
Qu’avais’je’demandé’?'AiLje’atteins’mon’but’?

L’aboutissement de cette action serait donc de voir le but atteint pour que l’utilisateur puisse alors passer à une autre action caractérisée par un nouveau but. De là nous apparaît la notion d’échange Homme/machine dans toute sa technicité mais témoin d’une réelle communication à travers ce processus répétitif.

Toutefois, l’importance de ce travail appliqué au design réside dans l’intégration de ce que Norman appelle les distances. Ainsi, il existe une notion de distance dans le chemin tracé entre l’Homme et la machine (distance d’exécution et, à fortiori, entre la machine et l’Homme (distance d’évaluation) . L’évaluation de ces distances devient ainsi une échelle de difficulté dans ce processus d’échange nous permettant de mesurer ces temps d’échanges et, ainsi, de considérer les possibles modifications à effectuer. Dans l’idée, cette décomposition est une manière d’évaluer quantitativement et qualitativement l’interface du design.

Il existe par ailleurs un exemple très simple nous permettant d’illustrer la bonne réaction d’un concepteur face à l’étude de l’échange Homme/machine.

Lorsque l’utilisateur souhaitait vider la corbeille de son ordinateur et donc avait assimilé son but, il devait exécuter son action par la commande « vider la corbeille » accessible depuis le menu du bureau. Le problème que nous pouvions alors rencontrer était le suivant : si la machine répondait à la demande d’exécution effectuée par l’Homme, elle n’en ressortait aucune réaction visible et donc assimilable par son utilisateur. Celui-ci finissait alors par rouvrir la corbeille pour vérifier de lui-même si le contenu des documents y était encore. Si, ici, la demande est exécutée et le but atteint, la phase d’évaluation semble problématique puisque l’utilisateur est amené à ajouter de nouveaux gestes, à réagir en sus et, de cette manière, à prolonger la distance d’évaluation. Apple a ainsi revu cette action de manière à ce que son déroulement soit plus simple pour l’utilisateur. Ainsi, lorsque le but est atteint, l’icône de la poubelle se vide visuellement de tout son contenu. La distance d’évaluation est alors rapide, l’utilisateur ayant même l’impression de voir le contenu s’effacer en temps réel et donc sa demande s’effectuer sous ses yeux par le simple clic de la souris. Il n’a alors rien à vérifier, aucun geste nouveau à assimiler à l’action de ce but. De cette manière le processus d’action de l’utilisateur est plus rapide, plus facile et en apparaît plus agréable.

Nous sommes ainsi face à ce que l’on appelle l’intuitivité.

A travers l’étude de ce travail, il apparaît donc qu’il y a tout un chemin à parcourir pour réaliser une tâche. Dans un premier temps le rôle du designer est d’analyser les tâches de l’utilisateur à travers l’utilisation de l’objet de design (interface). Par l’étape suivante, le rôle du design est alors de réduire au mieux possible la distance entre la première étape de ce processus d’action et la dernière. Il s’agit finalement de raccourcir la chaine d’actions, et donc la quantité de travail que doit fournir l’utilisateur pour réaliser un objectif, à travers le numérique pour mettre en avant la force de cet outil qui peut faciliter notre quotidien.

Si le travail de Norman apparaît comme un outil profitable à la démarche design, il paraît toutefois important de soulever un point important de ce processus. Malgré les soucis d’interpréter le processus psychologique d’action d’une personne, l’utilisateur apparaît comme une entité intelligente capable de réflexion. Pour cela, l’action n’est pas considérée comme une activité planifiée et l’Homme fait souvent preuve d’adaptation face au contexte, au but, à la réponse, etc.

Cette spontanéité qui est l’un des caractères identitaires de nos utilisateurs présente ainsi tout l’intérêt de cet échange, il en est un facteur important à prendre en compte. Il est alors nécessaire d’adapter le système de pensé de l’interface à l’utilisateur cible pour approcher le plus possible de l’échange positif.

La perception par l’interface

S’il est question d’adaptation à travers l’organisation de l’objet numérique, nous retrouvons cette adaptation dans l’une des étapes majeurs, en tout cas décisive, de l’échange Homme/machine : la communication. Nous avons en effet vu qu’il était important de construire une arborescence de fonctionnement la plus adaptée possible à l’utilisateur. Mais au-delà de cette organisation, l’assimilation des informations partagées s’opère par le principe même de communication. Celle-ci se fait par les sens de l’individu et, plus particulièrement, la perception. Comme nous l’avons donc vu à travers la Théorie de l’action, le processus psychologique (intention, spécification, exécution, interprétation et évaluation de l’Homme intervient donc conjointement avec son sens de la perception (perception de la réponse).

S’il existe différents types de perception attribuée à l’Homme, nous nous appliquerons spécifiquement ici à la perception visuelle que nous retrouvons à travers l’utilisation de l’interface. La perception visuelle est ainsi définit comme notre capacité à nous mettre en relation avec l’environnement physique et social. Cet environnement est composé d’une multitude d’informations destinées à l’Homme. Or, bien que ces informations soient fournies par nos propres environnements, elles sont en fait difficiles à identifier.

Par l’activité de processus ascendants, nous détectons donc ces informations. Ces processus nous permettent de rester en contact avec notre environnement que l’on peut appeler la « vérité ». La seconde étape va consister en un processus de traitement permettant d’appréhender ces informations. Ce processus apparaît dirigé par les connaissances et forme ce que l’on appelle les processus descendants. Les connaissances vont alors filtrer ce que l’individu ressort de l’environnement. Il semble ainsi que l’individu fonctionne à partir de ses connaissances et cela l’amène à filtrer les informations l’entourant. Sur ce schéma l’Homme passe donc son temps à interpréter : il modifie les représentations mentales et les adapte personnellement.

Les notions de cognitions appliquées au comportement révèlent donc que celui-ci est causé par l’activité mentale de l’individu en fonction de son environnement. La représentation mentale ou perception se construit par son rapport à l’environnement mais aussi par les connaissances de l’individu sur le long terme. Ces points évoluent donc avec l’environnement et le temps.

Dans l’action de partage d’informations, il apparaît alors qu’inclure la mémoire culturelle de l’utilisateur à travers la conception lui permettrait une meilleure appréhension de l’information. La perception et, par ce biais, l’échange y seront ainsi facilités.

La sémantique appliquée au design

Dans ce but et alors que le design permet de réinterpréter les informations à travers l’utilisation de signes (graphisme perçu par l’utilisateur, le designer doit pouvoir prendre en compte l’étude de ces signes de manière à ce qu’ils fassent appel à la mémoire de l’utilisateur. Il s’agit alors, par la mise en forme de contenus, d’en permettre l’accès. Ce souci de mise en forme d’un langage numérique complexe à l’élément graphique communiquant auprès de l’utilisateur nous amène alors à placer le designer dans un rôle de traducteur/interprète.

Pour que cette traduction soit appropriée, le design doit ainsi s’associer au domaine de la sémantique. Ainsi, la sémantique désigne « l’étude d’une langue ou des langues considérées du point de vue de la signification; théorie tentant de rendre compte des structures et des phénomènes de la signification dans une langue ou dans le langage » mais aussi « l’étude générale de la signification des signes conçue comme une relation entre les signes et leurs référents [Dans le cadre de la sémiotique classique de Ch.-W. Morris, et p. oppos. aux deux autres composantes de celle-ci, la syntaxe et la pragmatique] – Ds Rey Sémiot. 1979 »(3)

Comme nous l’entendons ici, le domaine de la sémantique s’illustre donc par l’art de donner du sens aux contenus. Pour que la conception de ces contenus ait du sens pour l’Homme il faut donc que le designer prenne en compte tous les facteurs intervenant dans le processus de création du sens de l’utilisateur. Or, il nous est apparu que cette signification est déterminée par les facteurs environnementaux passés et présents de l’individu. Ces facteurs peuvent ainsi être définis par des facteurs socio-culturels tous comme, de manière plus individuelle, des facteurs de compétences et d’intelligibilité propre à l’utilisateur.

Par les facteurs socio-culturels nous entendons les codes de langages définis par la société dans lequel l’individu vit et interagit. A travers une confrontation quotidienne à ces signes, ces derniers sont les plus intégrés dans la perception de l’Homme. Il est par ailleurs important de mettre en avant le fait que le monde dans lequel on vit est constitué de plusieurs sociétés, chacune empruntes de code spécifique. Nous pourrions alors parler d’us et de coutumes par exemple. Il est ainsi intéressant de constater que les signes utilisés avec succès dans une interface au cœur d’une société sont susceptibles d’être modifiés pour continuer à être lisible et utilisable dans une autre société.

L’exemple fort de ces différences de code peut être celui du élémentaire du « oui » et du « non ». Ainsi, si en France nous hochons la tête de bas en haut pour signifier « oui » et de gauche à droite pour signifier la négation, les individus bulgares inversent au quotidien ces signes bougeant la tête de bas en haut pour un « non » et de gauche à droite pour un « oui ». Ailleurs, en Inde par exemple, les codes diffèrent par des signes encore différents et il faudra alors onduler de la tête par un mouvement en forme de 8 pour vouloir communiquer un « oui » autant qu’un « non ».

Quant aux facteurs individuels d’interprétation ils sont définis par le chemin cognitif effectué par l’individu associé à son processus de mémorisation au long de son existence. Ainsi la plupart des individus ont acquis au cours de leur vie ce que l’on peut appelé une technicité à travers l’intégration de domaines. Chaque domaine est en fait porteur et producteur de signes. Ainsi, lorsque l’on parle d’un corpus de pilotage et alors que l’action est en définitive la même, le langage utilisé est en fait très différent d’un domaine à un autre. Si l’individu « lambda » assimile les codes de pilotage de son environnement quotidien (vélo, voiture peut être), il ne sera en fait plus en phase avec celui-ci s’il intègre de nouveaux domaines comme le cockpit d’un avion ou la cabine de pilotage d’un train. Ces actions, pourtant de l’ordre du pilotage, s’avèrent destinées à un utilisateur cible et ne sont ainsi pas reproductibles par l’individu lambda, l’interface ne lui permettant pas d’en comprendre les codes. Dans ces cas ci, c’est l’existence et le comportement de l’Homme qui va lui permettre de les assimiler. En dehors des signes collectifs, le fait d’atteindre une certaine technicité nous amène donc à enrichir notre bibliothèque de codes. Ce point souligne ainsi le caractère singulier de l’Homme que nous avons déjà abordé. Chaque individu étant différent à travers de nombreux éléments, il s’agit alors plus que jamais d’adapter chaque phase de conception de l’interface à l’utilisateur cible.

La signification de l’objet graphique est donc issue d’une véritable science. Ainsi il apparaît que tout partage de l’information présuppose donc une convention sémantique permettant d’intégrer un langage assimilable par l’individu récepteur. Un dernier point intervient toutefois dans le processus de perception de l’être humain car si celle s’avère déterminée par le sens, il y a, à travers le design numérique, une certaine part de forme à alors prendre en compte.

La psychologie de la forme

Si la sémantique nous guide dans la conception du sens d’un signe, nous devons donc aussi intégrer la conception de la forme du signe. Ainsi, tandis que la sémantique apparaît comme l’art de donner du sens au contenu, le graphisme pourrait être décrit comme l’art de donner une forme à ce sens. Nous pouvons ainsi nous appuyer sur un travail qu’il parait là encore important de considérer dans la pratique de nos designs.

La psychologie de la forme (ou Gestalt se développe en Allemagne dans les années 1920-1930 développant une théorie selon laquelle les « processus de la perception et de la représentation mentale traitent spontanément les phénomènes comme des ensembles structurés (les formes et non comme une simple addition ou juxtaposition d’éléments »(4) . Alors que nous utilisons en français le terme « forme » pour traduire le terme initial de Gestalt issu de l’allemand, il s’avère que ce mot, plus complexe, associe dans son utilisation la notion de forme à celle de la signification. Si ce travail est à l’origine issu d’un mouvement étranger au design, les lois de la forme qu’il intègre vont donc pouvoir être reprises pour expliquer les relations sémantiques que l’Homme établit lorsqu’il interprète des entités graphiques.

Ainsi, principe initial est que l’être humain cherche toujours à déceler une forme, un tout, lorsqu’il perçoit des éléments. Or percevoir un tout est plus que percevoir la somme de ses parties. La perception de cette forme dépend alors de six règles perceptives (ou lois que le cerveau de l’Homme suit automatiquement et inconsciemment :

✓ la loi de la forme et du fond : nous percevons et différencions la forme du fond
✓ la loi de la continuité : nous percevons des éléments au regard de la ligne de prolongement qu’ils peuvent former
✓ la loi de la proximité : nous formons des groupes à partir des relations de proximité entre les objets
✓ la loi de la similarité : nous regroupons entre eux les éléments de notre champ perceptif qui présentent des caractéristiques similaires (couleur, taille, luminosité
✓ la loi de clôture : nous ajoutons dans notre esprit les parties qui manquent à une forme pour constituer un schéma complet même s’il ne l’est pas
✓ la loi de la simplicité : nous cherchons à percevoir le schéma le plus simple possible

Par leur illustration de la façon dont le cerveau organise l’expérience perceptive, les lois de la Gestalt peuvent ainsi être mise en application pour à son tour construire l’ergonomie de l’interface.

A travers l’énoncé de ces points il paraît donc inconcevable de penser un objet de design sans prendre en compte la façon dont il va être interprété et manipulé par l’utilisateur.

Si le rapport à l’individu est développé par l’interface, celle-ci s’est toutefois complexifiée au cours du temps amenant le designer à définir un schéma directeur permettant de l’appréhender. Le designer doit ainsi se rapprocher des besoins, des attentes, des préférences de celui-ci, mais aussi la part de psychologie qui l’entoure. L’Homme apparaît alors au cœur d’un processus se déroulant de la perception des sensations à l’émergence de sens par les formes qui orientent et dirigent ses actions.

A travers la conception, c’est donc un réel travail d’interprétation physique et cognitif que le designer doit savoir intégrer, faisant de l’objet de sa démarche un véritable raisonnement scientifique.

1 Steve Jobs concernant le design de l’iPod dans Newsweek, 14 octobre 2006
« Regardez la conception d’un grand nombre de produits de consommation – leurs surfaces sont réellement complexes. Nous avons essayé de faire quelque chose de beaucoup plus holistique et plus simple. Lorsque vous commencez à essayer de résoudre un problème, les premières solutions vous venant sont très complexes, et la plupart des gens s’arrêtent là. Mais si vous continuez, que vous vivez avec le problème est que vous creusez, vous pouvez souvent arriver à des solutions très simples et élégantes. La plupart des gens n’ont tout simplement pas mis dans le temps ou l’énergie pour y arriver. Nous pensons que les clients sont intelligents, et nous voulons des objets qui sont bien réfléchi. »
2 Donald Norman, The Design of Everyday Things, 1989
3 définition issue du dictionnaire de l’Académie française 9ème édition
4 définition issu de la page « Psychologie de la forme » du site Wikipédia

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